E-book
9.63
drukowana A5
20.91
drukowana A5
kolorowa
40.71
Dodaj do ulubionych
Udostępnij
Obsługa trudnego klienta
Efektywne metody i techniki postępowania
E-book
za 9.63
drukowana A5
za 20.91
drukowana A5
kolorowa
za 40.71
O książce
Poradnik zawiera opis metod i technik postępowania z trudnym klientem zarówno w przypadku obsługi bezpośredniej jak i zdalnej (np. telefonicznej). Dzięki unikalnej formie poradnika, czytelnik może nie tylko poznać przydatne umiejętności, ale i samodzielnie je przećwiczyć. Najważniejsze wiadomości i opisy zawarto w postaci zestawień tabelarycznych, dzięki czemu można łatwo je znaleźć i użyć jako gotowych wzorców postępowania.
Przeczytałeś bezpłatny fragment.
Kup książkę, aby przeczytać do końca.
Kup książkę, aby przeczytać do końca.
E-book
za 9.63
drukowana A5
za 20.91
drukowana A5
kolorowa
za 40.71
- Słowo wstępne
- Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?
- Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?
- Zasady podstawowe w obsłudze klienta
- „Wady ukryte” klienta
- 1.Problemy
- 2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów
- 3. Skargi
- „Program postępowania” klientów
- Najczęstsze postawy klientów i jak sobie z nimi radzić?
- klient niepewnym
- klient niecierpliwy
- klient „wiecznie niezadowolony”
- klient zirytowany
- klient grubiański
- Manipulacje stosowane przez Klientów
- Ujawnianie/zatajanie oczekiwań
- Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby
- Charakterystyka
- Strategia „Nie mam czasu” Charakterystyka
- Strategia „To mnie nie interesuje” Charakterystyka
- Strategia „Interesuje mnie tylko cena” Charakterystyka
- Strategia „Konkurencja ma lepszą ofertę”
- Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem
- Strategia: Ekspert
- Strategia: Proś i uzasadnij
- Strategia: Inni tak robią
- Strategia: Nagroda w raju
- „Hodowanie” trudnego klienta
- „Przerośnięte ucho” — czyli dlaczego słyszymy to, co chcemy usłyszeć i dlatego „hodujemy” trudnego klienta?
- Wykorzystanie analizy transakcyjnej w obsłudze trudnego klienta
- Ja-dorosły
- Ja-dziecko
- Ja-rodzic
- Kontrolowanie rozmowy z trudnym Klientem — wykorzystanie asertywności
- Co to znaczy być asertywnym?
- Podstawowe techniki zachowań asertywnych
- Strategia rozwiązywania konfliktu Z trudnym klientem
- Stres związany z obsługą trudnego klienta — anatomia, symptomy, sposoby zaradzenia
- Niektóre skutki długotrwałego stresu
- Sposoby natychmiastowego zwalczania stresu
- Sztuka relaksacji