Spis treści - Obsługa trudnego klienta
Efektywne metody i techniki postępowania
E-book
za 16.17
drukowana A5
za 35.36
drukowana A5
Kolorowa
za 56.85
- Słowo wstępne
- Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?
- Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?
- Zasady podstawowe w obsłudze klienta
- „Wady ukryte” klienta
- 1.Problemy
- 2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów
- 3. Skargi
- „Program postępowania” klientów
- Najczęstsze postawy klientów i jak sobie z nimi radzić?
- klient niepewnym
- klient niecierpliwy
- klient „wiecznie niezadowolony”
- klient zirytowany
- klient grubiański
- Manipulacje stosowane przez Klientów
- Ujawnianie/zatajanie oczekiwań
- Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby
- Charakterystyka
- Strategia „Nie mam czasu” Charakterystyka
- Strategia „To mnie nie interesuje” Charakterystyka
- Strategia „Interesuje mnie tylko cena” Charakterystyka
- Strategia „Konkurencja ma lepszą ofertę”
- Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem
- Strategia: Ekspert
- Strategia: Proś i uzasadnij
- Strategia: Inni tak robią
- Strategia: Nagroda w raju
- „Hodowanie” trudnego klienta
- „Przerośnięte ucho” — czyli dlaczego słyszymy to, co chcemy usłyszeć i dlatego „hodujemy” trudnego klienta?
- Wykorzystanie analizy transakcyjnej w obsłudze trudnego klienta
- Ja-dorosły
- Ja-dziecko
- Ja-rodzic
- Kontrolowanie rozmowy z trudnym Klientem — wykorzystanie asertywności
- Co to znaczy być asertywnym?
- Podstawowe techniki zachowań asertywnych
- Strategia rozwiązywania konfliktu Z trudnym klientem
- Telefoniczna obsługa klienta
- Proces aktywnej sprzedaży przez telefon
- Role w jakie wcielamy się w procesie sprzedaży/obsługi klienta przez telefon
- Etapy telefonicznej sprzedaży i obsługi klienta
- Przygotowanie do sprzedaży
- Budowanie relacji z klientem podczas rozmowy telefonicznej -zasady
- Rozpoczynaj i kończ miłym gestem i wypowiedzią
- Daj odczuć ważność
- Wykazuj zainteresowanie, aktywnie słuchaj
- Zadawaj pytania
- Mów pozytywnie
- Nie kłóć się z klientem
- Mów obrazowo
- Kontroluj swoje uprzedzenia, nastawienia
- Myśl pozytywnie
- Najczęściej popełniane błędy w telefonicznym kontakcie z klientem
- Sprzedaż i obsługa przez telefon — przydatne techniki
- Technik aktywnego słuchania
- Słowa „wytrychy” czyli o świadomym używaniu niektórych słów
- Słowa i zwroty, które irytują
- Radzenie sobie ze zdenerwowanym klientem
- „Rozbrajanie” pułapek językowych
- Stres związany z obsługą trudnego klienta — anatomia, symptomy, sposoby zaradzenia
- Niektóre skutki długotrwałego stresu
- Sposoby natychmiastowego zwalczania stresu
- Ćwiczenia
- Sztuka relaksacji
- autodiagnoza — testy
E-book
za 16.17
drukowana A5
za 35.36
drukowana A5
Kolorowa
za 56.85