E-book
9.63
drukowana A5
21.96
drukowana A5
kolorowa
42.75
Obsługa trudnego klienta

Spis treści - Obsługa trudnego klienta

Efektywne metody i techniki postępowania


5
Objętość:
64 str.
ISBN:
978-83-8126-745-8
E-book
za 9.63
drukowana A5
za 21.96
drukowana A5
kolorowa
za 42.75
  • Słowo wstępne
  • Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?
  • Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?
  • Zasady podstawowe w obsłudze klienta
  • „Wady ukryte” klienta
  • 1.Problemy
  • 2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów
  • 3. Skargi
  • „Program postępowania” klientów
  • Najczęstsze postawy klientów i jak sobie z nimi radzić?
  • klient niepewnym
  • klient niecierpliwy
  • klient „wiecznie niezadowolony”
  • klient zirytowany
  • klient grubiański
  • Manipulacje stosowane przez Klientów
  • Ujawnianie/zatajanie oczekiwań
  • Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby
  • Charakterystyka
  • Strategia „Nie mam czasu” Charakterystyka
  • Strategia „To mnie nie interesuje” Charakterystyka
  • Strategia „Interesuje mnie tylko cena” Charakterystyka
  • Strategia „Konkurencja ma lepszą ofertę”
  • Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem
  • Strategia: Ekspert
  • Strategia: Proś i uzasadnij
  • Strategia: Inni tak robią
  • Strategia: Nagroda w raju
  • „Hodowanie” trudnego klienta
  • „Przerośnięte ucho” — czyli dlaczego słyszymy to, co chcemy usłyszeć i dlatego „hodujemy” trudnego klienta?
  • Wykorzystanie analizy transakcyjnej w obsłudze trudnego klienta
  • Ja-dorosły
  • Ja-dziecko
  • Ja-rodzic
  • Kontrolowanie rozmowy z trudnym Klientem — wykorzystanie asertywności
  • Co to znaczy być asertywnym?
  • Podstawowe techniki zachowań asertywnych
  • Strategia rozwiązywania konfliktu Z trudnym klientem
  • Stres związany z obsługą trudnego klienta — anatomia, symptomy, sposoby zaradzenia
  • Niektóre skutki długotrwałego stresu
  • Sposoby natychmiastowego zwalczania stresu
  • Sztuka relaksacji
E-book
za 9.63
drukowana A5
za 21.96
drukowana A5
kolorowa
za 42.75