Bezpłatny fragment - Obsługa klienta w recepcji hotelowej

Wstęp

Niniejszy poradnik skierowany jest do przyszłych i obecnych pracowników recepcji hotelowych. Treść poradnika przeprowadza poprzez wszystkie kluczowe aspekty związane z obsługą klienta w recepcji hotelowej.

Omówione zostały tutaj kolejno aspekty związane ze specyfiką usług hotelowych, ze zwróceniem uwagi na te składowe, które mają największy wpływ na skuteczność obsługi klienta.

Uwagę zwraca również rozdział poświęcony zachowaniom i sposobom postępowania klientów w kontekście podejmowania przez nich decyzji oraz przesłanek, którymi się kierują przy wyborze oferowanych przez hotel usług.

W odrębnym bloku omówione zostały wątki dotyczące umiejętności i kompetencji przydatnych w pracy z klientem. Przy tej okazji można również poznać konkretne techniki postępowania zwiększające satysfakcję klienta, która może przełożyć się nie tylko na większą sprzedaż. ale i zbudowanie dobrego wrażenia odnośnie pracowników recepcji hotelu.

Marketingowe funkcje pracowników recepcji

Marketing zaleca aktywne podejście hotelu (a więc i jego pracowników) do rynku. Oznacza to nie tylko dostosowanie się do potrzeb nabywców, ale również wpływanie nań i kreowanie potrzeb.

Działania te maja oczywiście aktywny charakter i różnią się między sobą w zależności od specyfiki oferowanych produktów i usług oraz obsługiwanego segmentu rynku.

Czym jest zatem jest marketing, i jak to się ma do działań recepcji hotelowej?

Już powierzchowna analiza powyższych stwierdzeń nasuwa kilka podstawowych wniosków:

1. Aby odnieść sukces, punktem wyjścia do działania recepcji muszą być potrzeby klienta.

2. Jeśli planujesz i podejmujesz jakieś działania, zastanów się czy będą one skuteczne rynkowo, a więc:

a. czy odpowiadają potrzebom klienta,

c. czy przysporzą dochodów hotelowi,

d. czy zachęcą klienta do ponownego skorzystania z naszych usług,

e. czy wpłyną na decyzje klienta,

f. czy zmienią postrzeganie mojego hotelu na tle konkurencji.

Rola recepcji w procesie sprzedaży usług hotelu

Trudno sobie wyobrazić proces sprzedaży usług hotelowych bez udziału recepcji. Oczywiście, w zależności od specyfiki i rodzaju sprzedawanej usługi, udział ten jest większy lub mniejszy oraz może mieć miejsce na różnych etapach procesu obsługi klienta.

Na proces sprzedaży usług hotelowych należy spojrzeć szerzej i zaliczyć do niego nie tylko czynności związane z samym pozyskaniem klienta i zawarciem z nim umowy sprzedaży. Równie ważne są bowiem elementy związane z realizacją tej umowy. Takie połączenie wynika przede wszystkim ze specyficznych cech usług, a przede wszystkim z nierozerwalności aktu jej „produkcji” i „konsumpcji” (o czym w dalszej części publikacji). W takim przypadku rola recepcji zasadniczo wzrasta.

Przykład ilustrujący taką tezę prezentuje poniższa tabela.

Zestawienie zawarte w tabeli ma oczywiście charakter ogólny i przykładowy. W przypadku poszczególnych sytuacji sprzedażowych oraz typów obiektów mogą wystąpić pewne różnice.

Rozpatrzmy wspomniane kwestie na konkretnym przykładzie:

Dział marketingu negocjuje z klientem instytucjonalnym realizację dwudniowego szkolenia. Na etapie pozyskiwania klienta, negocjowania z nim warunków i zakresu umowy, ceny usług, itp. recepcja nie odgrywa praktycznej żadnej roli. Jeśli jednak do zawarcia umowy dojdzie, to bez udziału recepcji nie może być mowy o realizacji tej umowy:

— Kto dokona rezerwacji potrzebnych pokoi w danym terminie i ilości?

— Kto będzie przyjmował, meldował i rozlokowywał przybywających uczestników?

— Do kogo uczestnicy szkolenia będą kierować swoje pytania i problemy związane z pobytem w hotelu?

To tylko przykładowe trzy kwestie związane z etapem realizacji zawartej umowy. Z pewnością może być ich więcej. Jednak już na podstawie tego przykładu można stwierdzić, że:

Nawet jeśli recepcja nie bierze bezpośrednio udziału w zawarciu umowy z klientem, to będzie miała bezpośredni udział w jej realizacji. I to od zaangażowanie pracowników recepcji zależeć będzie między innymi, czy sprzedaż ta zostanie zrealizowana z korzyścią dla hotelu i ku zadowoleniu klienta.

Rola i zadania pracownika recepcji hotelowej

Warto również zdać sobie sprawę z roli o zadań pracownika recepcji hotelowej.

Poprzez rolę, należy rozumieć odpowiedź na pytanie „Po co tutaj jestem?”. Z kolei poprzez zadania, rozumiemy „Czym mam się zajmować?”. Wyjaśnienie tych zagadnień obrazują poniższe zestawienia.

Zadania pracownika recepcji

— Umiejętne minimalizowanie stresu klienta związanego z koniecznością wydania przez niego pieniędzy,

— Doskonała znajomość produktu — zastosowanie, skład, itp.

— Doskonała znajomość konkurencji i jej produktów,

— Wyjaśnianie wątpliwości i utwierdzanie klienta w przekonaniu, że usługi hotelu są po prostu dobre,

— Przeprowadzanie sprzedaży i obsługi w miłej i przyjaznej dla klienta atmosferze.

Być może ktoś zapyta: — A gdzie jest obsługa oprogramowania, wypełnianie dokumentów, rozliczenia kasowe, itp?. W tym właśnie tkwi przyczyna częstych nieporozumień. Wymienione w powyższym zdaniu elementy, to tylko czynności towarzyszące wypełnianiu faktycznych zadań pracownika recepcji.

Warto zatem rozumieć prawdziwy sens zadań recepcjonisty w hotelu, szczególnie na tle RÓL, jakie ma do spełnienia.

Cztery role pracownika recepcji

1. INFORMATOR — pracownik powinien poinformować klienta o cechach określonego produktu/usługi.

2. DORADCA — Sprzedający poprzez zadawanie pytań poznaje potrzeby nabywcy i doradza zakup odpowiedniego towaru.

3. SPRZEDAWCA — Mobilizuje klienta do zakupu, czyli zamyka sprzedaż.

4. NEGOCJATOR — Występuje w przypadku, gdy klient może zmienić warunki współpracy lub stawia warunki.

Pamiętanie o roli i zadaniach pozwoli na lepsze rozumienia nie tylko dalszych części niniejszego poradnika, ale również na lepsze wykonywanie swojej pracy…

Czy wiemy, co tak naprawdę sprzedajemy?

Gdyby produkt, który hotel sprzedaje swoim klientom można było zdefiniować jako „ok. 2 m2 powierzchni do spania”, to zapewne wszystkie hotele wyglądałyby tak samo. Tak jednak nie jest. Dlaczego? Ponieważ hotel nie sprzedaje produktów w sensie materialnym. Hotel sprzedaje usługę.

Czym charakteryzuje się usługa:

— jest niematerialna,

— proces „produkcji” usługi i jej świadczenia jest nierozerwalny,

— jakość usług jest niestała,

— brak przejścia praw własności na klienta

— usługi są nietrwałe (nie można ich zmagazynować i przechować na później),

— ludzie (personel i klienci) stanowią cząstkę produktu.

Co zatem hotel tak naprawdę sprzedaje?

— Wygodę

— Relaks

— Bezpieczeństwo

— Poczucie komfortu

— Wypoczynek

— Dobre samopoczucie

Żeby dobrze sprzedawać usługi hotelowe, trzeba zdać sobie sprawę z implikacji, jakie wypływają z powyższych stwierdzeń.

Niematerialność, a klient

Wysoki stopień niematerialności usługi, powoduje, że klient nie jest w stanie „uchwycić” idei oferty, która jest fizycznie nieobecna. Innymi słowy, klient ma duże trudności z dostrzeżeniem korzyści, jakie niematerialny produkt może mu zaoferować i trudno mu odpowiedzieć na pytanie, co właściwie kupuje. Satysfakcjonująca odpowiedź na to pytanie może być równie ulotna jak sam produkt.

Nawet po całym dniu „kupowania usług świadczonych przez hotel” klient ma pusty koszyk. Kiedy na przykład odchodzi od recepcji po zameldowaniu się, tak naprawdę jedynym materialnym atrybutem kupionej usługi jest… klucz do pokoju.

Wiele potencjalnych problemów pracy recepcji z klientem może wiązać się z sytuacją, w której pieniądze zostały wydane, a klient nie otrzymał w zamian nic fizycznego. Jak pokazują bowiem badania, konsumenci uważają, że „nabywanie usług” jest znacznie mniej przyjemne niż kupowanie fizycznych towarów.

Nierozerwalność procesu produkcji i konsumpcji

W sprzedaży usługi hotelowej pracownicy recepcji jak i klient są odpowiedzialni za końcowy efekt. Klient hotelu jest bowiem aktywnie zaangażowany w proces kreowania usługi i to nie tylko poprzez samoobsługę (np. wypełnienie karty meldunkowej), ale też poprzez współpracę z recepcjonistą, polegającą na ustaleniu parametrów kupowanej usługi (np. pokój dla niepalących, od strony ogrodu, budzenie o 7:00, itp.)

Niestała jakość usług

Kwestię tą najlepiej wyjaśnił jeden z dyrektorów hotelu Holiday Inn:

„My nie jesteśmy w stanie kontrolować jakości naszych produktów, tak jak może to zrobić Procter&Gamble i ich inżynierowie w fabryce. Jeżeli kupujesz pudełko proszku do prania, to możesz być pewny na 99,5%, że produkt ten sprawi, że twoje rzeczy będą czyste. Lecz gdy zajmujesz pokój w Holiday Inn, nie możesz mieć takiej samej pewności, że będziesz mieć spokojną noc bez hałasów, i bez ludzi walących w ściany oraz bez tych wszystkich niespodzianek, które mogą się przydarzyć w hotelu.”

Prowadzone w USA badania pokazały, że 25% klientów jest niezadowolonych z zakupionych usług, ale tylko 5% z nich dało temu wyraz. Pozostałe 95% uważa, że skargi nie są warte wysiłku lub nie wie gdzie i komu się poskarżyć.

Tylko połowa ze skarżących się jest zadowolona ze sposobu załatwienia ich skargi.

Badania wykazały, że z klientów, którzy zgłosili skargi, aż 55—70% pozostaje jej „wiernymi” jeśli ich problem zostanie właściwie rozwiązany. Odsetek zadowolonych rośnie do 95% jeśli klienci stwierdzą, że ich problemy zostały szybko rozwiązane. Ponadto każdy klient z tej grupy powie o tym przeciętnie pięciu innym osobom.

Z kolei niezadowolony klient źle mówi o firmie aż jedenastu znajomym, podczas gdy zadowolony trzem.

Nietrwałość usługi

Usługi nie można zmagazynować. Innymi słowy, jeśli dzisiaj w nocy w hotelu nie będzie zajętych np. 25% pokoi to tak już zostanie. Nic nie można z tym zrobić — nie będziemy mieli następnego dnia 125% wolnych miejsc.

Podstawowe warunki sprzedaży usług hotelowych — rozsądek, sprawność, kontekst

Każdy pojedynczy akt sprzedaży usługi hotelowej może być oceniany z różnych punktów widzenia. Najczęściej wymienia się uzyskany efekt i subiektywne poczucie zadowolenia z odniesionego sukcesu (zarówno u sprzedającego jak i u klienta).

Wydaje się jednak, że najlepszym punktem wyjścia do przeprowadzenia i oceny efektów sprzedaży powinny być:

— rozsądek,

— sprawność,

— kontekst.

Dlaczego właśnie te trzy elementy? Bo stanowią one w gruncie rzeczy podwalinę każdego aktu sprzedaży. Pamiętając o nich na etapie przygotowania i prowadzenia sprzedaży, mamy szansę uzyskania najlepszych efektów.

Dążenie do uzyskania z klientem rozsądnego porozumienia wydaje się oczywiste, ale jak pokazuje praktyka nie zawsze jest to łatwe. Dlaczego? Często bowiem klienci stawiają żądania nierozsądne, życzeniowe, kierując się bardziej przesłankami emocjonalnymi niż racjonalnym myśleniem. Wynika to z prostego faktu, że tzw. „zdrowy rozsądek” bywa odczuwany bardzo różnie; to co dla jednej osoby jest rozwiązaniem jak najbardziej realistycznym i rozsądnym, dla innej może być całkowicie nierozsądne i życzeniowe.

Co zatem można nazwać rozwiązaniem rozsądnym? Oczywiście nie sposób przedstawić w tym miejscu gotowej i zamkniętej listy. Można jednak wskazać przynajmniej ogólne cechy takich rozwiązań oraz zalecenia wynikające z nich dla pracownika recepcji.

Cecha I — obustronne korzyści ( a nie jednostronne)

— Oczekiwania klienta rozważaj nie tylko ze swojego punktu widzenia, ale również z jego.

— Zawarta transakcja powinna dać korzyści Twojej firmie oraz klientowi.

— Kiedy dążysz do uzyskania nieuzasadnionych korzyści kosztem drugiej osoby, nie działasz rozsądnie — działasz nieuczciwie.

Cecha II — uczciwość rozwiązań

— Prowadząc sprzedaż opieraj się na przepisach prawa i obowiązujących obyczajach.

— Uwzględniaj prawa niepisane oraz zasady etyki sprzedawcy.

— Składaj rzetelne i prawdziwe zobowiązania i oświadczenia.

Cecha III — trwałość rezultatu

Jeśli sprzedałeś usługę i złożyłeś określone zobowiązania wobec klienta zadbaj o to, aby realizacja umowy nie mogła być uzależniona od chwilowych i przypadkowych czynników działających w otoczeniu.

Efektywność sprzedaży należy rozumieć nie tylko jako jej skutki („obłożenie” pokoi, wpływy do kasy hotelu, itp.), ale także jako sprawność pracowników recepcji w obsłudze klientów.

Wiadomo, że sprzedaż usług hotelowych w recepcji odbywa się w szczególnych warunkach. Są to przede wszystkim: presja czasu oraz specyfika otoczenia, która nie zawsze sprzyja prowadzeniu szczegółowych negocjacji z klientem (duży hall, hałas, oczekujący goście, pozycja stojąca, lada recepcyjna, itp.).

Innymi słowy sprawność sprzedaży wyznaczona będzie przede wszystkim:

— Czasem trwania rozmowy;

— Poczuciem rozsądku (gdyż jego zakłócenie spowoduje nadmierne przeciąganie się rozmów);

— Kosztami prowadzeni rozmów (rozumianymi jako: poniesione realnie oraz korzyści utracone).

Ostatni z warunków dobrej sprzedaży usług hotelowych stanowi kontekst przeprowadzonej sprzedaży. rozumiany jako wpływ zawartej transakcji na ogólny stan kontaktów między klientem, a sprzedającym/hotelem.

W gruncie rzeczy chodzi bowiem o coś więcej niż tylko o aktualnie zawartą umowę. Chodzi nie tylko o pieniądze, które klient zapłaci teraz. Chodzi również — a może przede wszystkim- o to, aby klient był zadowolony z realizacji obecnej umowy i korzystał z usług naszego hotelu jeszcze wiele razy. Z takiego punktu widzenia można powiedzieć, że:

— program minimum, to nie zaszkodzić dotychczasowym relacjom z klientem,

— program maksimum — jeszcze bardziej polepszyć relacje między stronami.

Jakie warunki powinna zatem spełniać dobrze przeprowadzona sprzedaż usług w recepcji hotelowej?

Co zatem wynika dla pracowników recepcji hotelowej z zaleceń myślenia i działania w duchu marketingu? Jakie ma znaczenie świadomość procesu świadczenia usług i sprzedawania korzyści, a nie produktów materialnych? Jaki wreszcie ma to wpływ na zadania i sposób pracy pracowników recepcji?

Odpowiedzi na te pytania można sprowadzić do pięciu fundamentalnych zasad.

Sposoby postępowanie klientów — trzeba zrozumieć żeby sprzedać

Aby dobrze sprzedawać usługi hotelowe, budować markę i przywiązanie do naszego hotelu, trzeba zrozumieć przyczyny postępowania i zachować klientów.

Podstawowe kwestie to:

— Dlaczego klienci do nas przychodzą?

— Jak podejmują decyzje?

— Z czego wynikają oczekiwania klientów?

Inaczej mówiąc- klienta trzeba zrozumieć, aby sprzedać mu odpowiednią dla niego usługę.

Model postępowania klientów — czyli dlaczego do nas przychodzą?

Dobrym punktem wyjścia do zrozumienia mechanizmów powodujących, że klient przychodzi akurat do naszego hotelu jest tzw. drabina lojalności. Dzieli ona klientów na pięć grup. Każdą z tych grup cechują określone elementy, które w zasadniczy sposób rzutować będą na ich postępowanie zarówno na etapie dokonywania wyboru usługodawcy (tutaj hotelu) — o tym w kolejnym podrozdziale — jak i na sposób, w jaki zachowywać się będą w relacjach z pracownikami recepcji hotelowej.

Jak można scharakteryzować klientów rozmieszczonych na drabinie lojalności?

Potencjalny klient

Wie o istnieniu firmy (hotelu), być może ma nawet zamiar skorzystać z jego usług, jest to np. osoba przychodząca lub dzwoniąca do recepcji z pytaniem ile kosztuje wynajęcie pokoju.

Nowy gość

Korzysta z usług hotelu po raz pierwszy i być może po tej wizycie już będzie mógł się wypowiedzieć na temat jakości usług i swoich odczuć.

Klient

Korzystał z usług hotelu kilkakrotnie, ale dość rzadko; prawdopodobnie w międzyczasie był również gościem innych hoteli; nie jest specjalnie przywiązany do naszego hotelu, ale ma już wyrobioną opinię.

„Stary” klient

Wielokrotnie korzystał z usług naszego hotelu; podpora firmy; posiada już bogate obserwacje, doświadczenia i ma wyrobione zdanie o świadczonych przez nasz hotel usługach

„Adwokat”

Wierny klient; jeśli musi korzystać z hotelu, to zawsze wybiera nasz; aktywny obrońca i przyjaciel firmy; tzw. idealny klient.

Jak zatem przekłada się miejsce klienta na drabinie lojalności na model jego postępowania — między innymi w stosunkach z pracownikami recepcji?

Można streścić to w następujących stwierdzeniach:

„Starzy” klienci oraz „adwokaci” są na ogół chętni do współpracy, przyjaźnie nastawieni do personelu i dość łatwi w obsłudze nawet jeśli są wymagający — znamy bowiem ich przyzwyczajenia i zwyczaje.

Jeśli mamy do czynienia z „klientem” lub „nowym gościem”, pracownicy recepcji powinni zachować ostrożność i czujność. Osoby te są bowiem na ogół nie zdecydowane, a jednocześnie krytyczne i wymagające.

Potencjalni klienci są najtrudniejsi z punktu widzenia ich obsługi. Nie wiemy bowiem czy w ogóle i jakimi usługami są zainteresowani, często nie potrafią sprecyzować swoich oczekiwań, a przy tym bywają bardzo wyczuleni na sposób traktowania przez personel hotelu. Szczególnie ważne jest dla nich pierwsze wrażenie.

Jak klienci podejmują decyzje?

Fakt, że przed pracownikiem recepcji staje klient i mówi: „Mam u Państwa rezerwację” nie musi wcale oznaczać, że znalazł się on w hotelu w wyniku wyłącznie swojego wyboru. Dotyczy to szczególnie gości podróżujących służbowo, jednak praktyka podpowiada, że nie tylko.

Okazuje się, że bardzo często decyzja klienta, o wyborze naszego hotelu może być decyzją zbiorową. Jak pokazują badania, w podjęciu tej decyzji może brać udział nawet do sześciu osób! Uczestników oraz ich rolę w podejmowaniu decyzji, ilustruje poniższa tabela.

Warto zaznaczyć, że powyższy podział ról w podejmowaniu decyzji nie jest sztywny. Czasami jedna osoba spełnia wszystkie te role, czasami dwie lub trzy z nich (np. klient może być inicjatorem, finansistą i doradcą dla zaopatrzeniowca, którym jest np. jego sekretarka)

Orientacja na klienta

Kluczowe znaczenie ma tutaj swoista „filozofia” podejścia do klienta. Czynnikiem sukcesu jest bowiem orientowanie się nie na sprzedaż usługi hotelowe, ale na klienta. Powyższą tezę można zilustrować w następujący sposób.

Innymi słowy: tylko zadowolony klient zapewni na dłuższą metę sukces w sprzedaży usług hotelowych. Kluczem do sukcesu jest bowiem nie tyle zdobycie nowego klienta, co jego utrzymanie na dłużej.

Charakter relacji, jakie zachodzą pomiędzy klientem, a pracownikami recepcji powoduje, że kwestia orientacji na klienta uzewnętrznia się przede wszystkim poprzez poziom emocjonalnego zaangażowania w jego obsługę.

Jak pokazują badania (ale również i praktyka), klienci najczęściej operują trójstopniową skalą pozwalającą ocenić im emocjonalne zaangażowanie usługodawcy (pracownika recepcji):

Typ A: uprzejmy, ale jednocześnie obojętny; nawet miłym, ale utrzymujący dystans.

Typ B: budzi nawet sympatię, choć raczej przeciętnie zaangażowany w wykonywanie swojej roli.

Typ C: troskliwy, w pełni emocjonalnie zaangażowany i jednocześnie miły.