Spis treści - Obsługa klienta w recepcji hotelowej
Reguły, Techniki, Umiejętności
E-book
za 15.75
drukowana A5
za 33.13
drukowana A5
Kolorowa
za 56.18
- Wstęp
- Marketingowe funkcje pracowników recepcji
- Rola recepcji w procesie sprzedaży usług hotelu
- Rola i zadania pracownika recepcji hotelowej
- Czy wiemy, co tak naprawdę sprzedajemy?
- Podstawowe warunki sprzedaży usług hotelowych — rozsądek, sprawność, kontekst
- Sposoby postępowanie klientów — trzeba zrozumieć żeby sprzedać
- Model postępowania klientów — czyli dlaczego do nas przychodzą?
- Jak klienci podejmują decyzje?
- Orientacja na klienta
- Podstawowe cechy, narzędzia i techniki pracy w recepcji hotelowej
- Cechy i umiejętności pracownika recepcji hotelowej
- Wykorzystanie cech materialnych w sprzedaży i obsłudze klienta
- Sprzedaż usług hotelowych w recepcji –techniki i etapy
- Otwarcie
- Identyfikacja potrzeb klienta
- Znajomość i prezentacja oferty
- Rozpoznawanie typu klienta
- Niwelowanie zastrzeżeń i wątpliwości klienta
- Jak reagować na zastrzeżenia i wątpliwości?
- Kiedy zamknąć sprzedaż?
- Sposoby zamknięcia sprzedaży
- Style prowadzenia sprzedaży usług i obsługi klienta w recepcji hotelowej
- Uwarunkowania sprzedaży i obsługi klienta w recepcji hotelowej
- Style- rywalizacja, kooperacja, obustronne korzyści, rzeczowość
- Słowa „wytrychy” i zwroty zakazane, czyli co wspiera lub osłabia dobry styl obsługi klienta
- Trudne sytuacje w sprzedaży i obsłudze klienta
- Postępowanie w trudnych sytuacjach z klientem hotelu — zasady ogólne
- Techniki przydatne w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta
- Podsumowanie
- Manipulacje i „chwyty” stosowane przez klientów
- Sytuacje konfliktowe — przyczyny, przebieg, zapobieganie, rozwiązywanie
- Przyczyny konfliktu z klientem
- Przebieg konfliktu
- Rozwiązywanie konfliktu
- Złote zasady obsługi klienta w recepcji hotelowej -podsumowanie
- Sprawdź swoje predyspozycje i umiejętności
- Autopercepcja w procesach komunikacji z klientem
- Czy jesteś dobrym słuchaczem?
E-book
za 15.75
drukowana A5
za 33.13
drukowana A5
Kolorowa
za 56.18