drukowana A5
136.8
Metodyka Sprzedaży i Negocjacji

Bezpłatny fragment - Metodyka Sprzedaży i Negocjacji


5
Objętość:
168 str.
Blok tekstowy:
papier offsetowy 90 g/m2, styly
Format:
145 × 205 mm
Okładka:
miękka
Rodzaj oprawy:
blok klejony
ISBN:
978-83-8189-647-4

Wprowadzenie

Żądza wiedzy jest chorobą, której nie można uleczyć, ponieważ wraz z wiedzą wzrasta ciekawość

(Kartezjusz)

Powyższa myśl Kartezjusza oddaje charakter poznawania i rozumienia. W sferze sprzedaży i negocjacji — które są elementem natury człowieka, czyli każdemu bliskie — ciekawość wzrasta wraz z poznawaniem kolejnych prawideł. Mechanizmy oddziaływania na sposób myślenia, działające w człowieku i między dwoma osobami, wynikająca z nich filozofia oraz metodyka postępowania to wiedza, którą poznając chce się stale pogłębiać. Jej znajomość ułatwia współdziałanie z innymi ludźmi. Gdy człowiek ją poznaje, zaczyna się zastanawiać. Zastanawiać nad sposobem, w jaki człowiek podejmuje decyzję, nad kryteriami, jakimi kieruje się przy wyborze, nad mechanizmem ich powstawania. To zmusza również do zastanowienia się nad samym sobą. Czy ja działam podobnie? Czy rozumiem te mechanizmy i czy je zauważam? Czy potrafię pomagać rozmówcom w ustalaniu kryteriów wyboru? Czy jestem im potrzebny i do czego? Poznając sposób działania człowieka, pasją staje się dochodzenie z ludźmi do porozumienia i wspólne osiąganie celów.

Działaniom handlowym, jak każdemu innemu przedsięwzięciu, przyświecają określone idee. Najistotniejsza, wyznaczająca kierunek myślenia i działania, to dbałość o zadowolenie klienta. Zgodnie z nią działania sprzedawcy zorientowane na obrót i zysk muszą uwzględniać również satysfakcję osoby kupującej. To określa swoistą filozofię postępowania stawiającą duże wymagania umiejętnościom handlowca. Wyzwaniem jest jednoczesna dbałość o zysk i zadowolenie klienta. Dbając o zadowolenie klienta handlowcy często mają tendencję do pomniejszania swojego zysku, oferując większe rabaty i przejmując większe zobowiązania. Opisując metodykę starałem się przedstawić praktyczne sposoby osiągania obydwu celów.

Formę sprzedaży dzielę na detaliczną i biznesową. Jako sprzedaż detaliczną traktuję obsługę klientów w salonach sprzedaży, gdzie odbywają się rozmowy doradcze. Określam ją w treści symbolem B2C (business to customer). Nie opisuję metod intensyfikacji sprzedaży „zza lady”, jaka odbywa się przykładowo w detalicznym sklepie spożywczym, interesuje mnie głównie prowadzenie rozmowy handlowej. Z kolei jako sprzedaż biznesową traktuję sprzedaż do firm, realizowaną najczęściej przez pracujących w terenie przedstawicieli handlowych. Określam ją w treści symbolem B2B (business to business). Model prowadzenia rozmowy handlowej w sprzedaży detalicznej i biznesowej jest taki sam (choć jego realizacja oczywiście różni się formą i czasem trwania), dlatego wszystko, co opisałem w książce, można wykorzystać w obydwu rodzajach sprzedaży. Metodyka z kolei jest taka sama dla sprzedaży produktów i usług. Przedmiot sprzedaży nie wpływa na metodykę, a wpływa wyłącznie na tematykę poszczególnych etapów rozmowy. W dalszej części używam często słowa „wyrób”, który obejmuje zarówno produkty, jak i usługi.

Zazwyczaj tematy sprzedaży i negocjacji nie są w publikacjach łączone. Osobne są książki na temat sprzedaży i osobne na temat negocjacji tak, jakby były to dwa odrębne zjawiska. Taka literatura wymaga od handlowca dużej mądrości, by potrafił połączyć je w jedną całość. Dodatkowo zawierane w niej przykłady negocjacji między konkurentami lub prawnikami, trudne są do przełożenia przez handlowca na kanon swojej pracy. Dlatego świadomie łączę w książce obydwa tematy, a opisując ich metodykę skupiam się na zakresie dotyczącym pracy handlowca. Jeżeli prawidłowo prowadzi on rozmowę handlową, to potrafi wypracować sobie silną pozycję negocjacyjną. Jeżeli rozumie zasady negocjacji i metody „gry”, to potrafi w rozmowie handlowej doprowadzić do porozumienia z klientem i jednocześnie obronić swoje warunki. Trudno skutecznie negocjować nie umiejąc sprzedawać i trudno z powodzeniem finalizować rozmowy handlowe, nie rozumiejąc zasad i metod negocjacji. Dlatego jednoczesne studiowanie obydwu tych obszarów umiejętności uważam za konieczne.

Wypowiadane przeze mnie w książce opinie na temat postawy sprzedawców, opierają się na dwóch źródłach obserwacji: badaniach typu Tajemniczy Klient zrealizowanych w Polsce podczas ostatnich 17 lat przez firmę Stainer Consulting oraz moich osobistych obserwacjach, czynionych podczas sesji coachingu sprzedaży. Towarzysząc handlowcom przez 15 lat w spotkaniach z klientami, obserwowałem i przysłuchiwałem się ich rozmowom, a następnie ustalałem z nimi kolejne działania doskonalące. Doświadczenie wdrażania metodyki w praktykę pozwoliło mi podzielić się w treści książki praktycznymi wskazówkami, co i jak należy realizować, by rozmowy handlowe były skuteczne. Opisując metodykę sprzedaży, skupiłem się właśnie na jej skuteczności.

Sprzedaż to profesja wymagająca. Z jednej strony wymaga od handlowca znajomości technik, metod, taktyk, a z drugiej umiejętności dbania o klienta i zapewnienia mu pełnej satysfakcji. Jest idealna dla osób lubiących ludzi, chcących innym pomagać oraz lubiących techniczną stronę prowadzenia dialogu. Każdego dnia, z każdym klientem, stawia wyzwania, dlatego też nigdy się nie nudzi. To zawód trudny, bo jak u sportowców wymaga treningu, dyscypliny i szlifowania własnych odruchów. W pewnym momencie staje się postawą życiową. Kim jestem? Jestem handlowcem.

Tomasz Krawczyk

Prawidłowa postawa

Pierwsze pytanie, jakie handlowiec
powinien sobie postawić, to:

Czy ludzie mnie lubią?

Sztuka sprzedaży polega na umiejętności wzbudzania zainteresowania oferowanymi rozwiązaniami oraz przekonywania do ich wyboru. Wymaga szeregu umiejętności, by nie powiedzieć talentów. W ich zakres wchodzi umiejętność prowadzenia rozmowy według określonej logiki, słuchania z umiejętnością wyciągania prawidłowych wniosków, skutecznej argumentacji, świadomego budowania relacji oraz prowadzenia rozmowy w sposób interesujący dla rozmówcy. Nuda, tak samo jak nachalność, są w tej sztuce grzechem. Kiedy atmosfera jest ciekawa i pozytywna, ludzie chętniej próbują nowych rozwiązań, rozważają więcej opcji i są bardziej otwarci na argumentację sprzedawcy. W atmosferze zaciekawienia i zaintrygowania zakupy są czynnością interesującą, a sprzedaż jest pasjonująca i skuteczna. W związku z tym handlowiec powinien zadbać o to, by dla swoich klientów być interesującym partnerem! Najgorsze, co można osiągnąć w rozmowie handlowej to nie brak sprzedaży, a znudzenie klienta, bo to zazwyczaj całkowicie zamyka szansę na sprzedaż w przyszłości. A w handlu istotna jest powtarzalność zakupów dokonywanych przez klientów. W związku z tym jedną z miar skuteczności handlowca, jest lojalność klientów wobec niego i jego firmy.

Te warunki zmuszają do pracy nad swoją mową ciała, intonacją głosu oraz doborem słów. Uśmiech, kontakt wzrokowy, dynamika rozmowy, pewność siebie, uprzejmość, szacunek i takt, to kanon postawy dobrego handlowca. Dlaczego? Bo sympatia, którą wzbudza do siebie jest kluczowym czynnikiem jego sukcesu. Handlowiec bez żadnych szkoleń, ale życzliwy, pomocny, kulturalny i wesoły, czyli dający się lubić, osiągnie lepsze wyniki, niż osoba doskonale posługująca się technikami sprzedaży, lecz niesympatyczna. Metodyka sprzedaży jest uzupełnieniem prawidłowej postawy doradcy.

W poprzednim akapicie świadomie użyłem słowa „doradcy”, zamiast słowa „handlowca”. Słowa te należy traktować jako synonimy. Sprzedawanie to pomaganie. Zarówno w sprzedaży detalicznej, jak i w sprzedaży B2B handlowiec pomaga klientowi ulepszyć i usprawnić jego funkcjonowanie. Skupienie rozmowy na obszarach, w których można klientowi pomóc wymaga określonych umiejętności prowadzenia rozmowy. Ciekawe jej prowadzenie oraz dotarcie do rozmówcy ze swoim przekazem są elementami profesjonalizmu handlowca.

W każdej profesji konsekwencje złej pracy są znaczące i często wiążą się nawet z odpowiedzialnością karną. W sprzedaży „najwyżej” klient zrezygnuje i odejdzie. Jeżeli nie był to klient stały, wielu sprzedawców nie zwraca na to uwagi, nie zauważa takiej sytuacji i nie traktuje tego jako problemu. Klient wszedł i wyszedł. Zapytał i sobie poszedł. Wysłałem ofertę, lecz on się nie odezwał. Taka postawa generuje wymierne straty z tytułu tzw. utraconych szans. Dlatego handlowiec powinien pielęgnować w sobie postawę odpowiedzialną i zaangażowaną. Nie powinien pozwalać sobie na tzw. „zły dzień”. Tym właśnie jest profesjonalizm. Objawia się on zaangażowaną postawą i chęcią pomagania. Takiej postawie przeszkadza akceptacja u siebie swojego złego humoru. Nie raz słyszałem z ust sprzedawcy stwierdzenie „dzisiaj mam zły dzień”. Stwierdzenie to bywa traktowane, jako wystarczające wytłumaczenie braku chęci pomagania klientom lub wręcz niedotrzymania ustaleń poczynionych z nimi. A takie nie jest. Kiedy ludzie oczekują wsparcia, szukają pomocy, wstydem powinno być okazywanie im braku zainteresowania, zaangażowania, zmęczenia, znudzenia czy podenerwowania. To kwestia świadomej decyzji, czy chcę, by klienci widzieli u mnie brak energii i zmęczenie, czy jednak zadbam o to, by widzieli u mnie życzliwość, chęć pomagania i odpowiednią dynamikę w rozmowie. Na swoją postawę handlowiec ma pełny wpływ. Zależy ona od jego decyzji i starania.

Należy pielęgnować w sobie ciekawość ludźmi. Moment, gdy handlowiec nie interesuje się swoim rozmówcą, a jedynie opowiada mu o oferowanych przez siebie produktach, typowy jest albo dla początku jego kariery, albo dla jej końca. Sprzedawca prezentujący postawę tzw. „gadającej broszury” (osoba skupiająca się w rozmowie na mówieniu o swoich wyrobach, a nie na kliencie) jest zazwyczaj osobą doświadczoną i posiadającą sporą wiedzę. Myślę, że dla wielu osób zaskakujące może być to, że taka negatywna postawa jest bardziej typowa dla sprzedawcy z doświadczeniem, niż osoby początkującej. Z badań typu Tajemniczy Klient, prowadzonych przez firmę Stainer Consulting, wynika jednak taka właśnie prawidłowość: im dłuższy staż pracy w roli sprzedawcy, tym większa skłonność do „gadania”, a mniejsze zaciekawienie klientem. Okazuje się, paradoksalnie, że im większe jest obycie z produktami, tym większa jest chęć opowiadania o nich, a mniejsze zainteresowanie poznaniem sytuacji i doświadczeń klienta. Dodatkowo, im więcej wiedzy handlowiec posiada, tym często ma większą trudność z jej syntezą. Wtedy ma tendencję do mówienia wszystkiego, co na dany temat wie. Kończy się to zalewaniem klientów wszystkimi informacjami, jakie sprzedawca posiada. Taka postawa staje się z czasem rutyną, czemu należy przeciwdziałać. Jak? Poprzez ćwiczenie zainteresowania ludźmi. Można to praktykować nie tylko w pracy, lecz również w życiu codziennym. Ćwiczenia polegają na zamilknięciu, słuchaniu i wyłącznie zadawaniu pytań, które pozwolą rozmówcy więcej o sobie opowiedzieć. Można robić to w formie zabawy, a wszystko po to, by wyrabiać w sobie nowe odruchy: pytania i słuchania. Dlaczego słuchanie jest takie ważne? Wszyscy (więcej lub mniej, ale wszyscy w jakimś stopniu) lubimy mówić o sobie, swoich doświadczeniach i opiniach. Dlatego też dobrym dla nas rozmówcą nie jest ten, kto potrafi dużo opowiadać, ale ten, który potrafi nas słuchać, podtrzymywać rozmowę dobrymi pytaniami i dopiero po tym dzielić się swoimi poglądami. Chcesz być interesującym rozmówcą — ćwicz słuchanie. To umiejętność kluczowa w sztuce sprzedaży, bo zapewnia dobre rozumienie klientów, pozwala okazywać im zainteresowanie i budować z nimi pozytywne, trwałe relacje.

Psychologiczne podstawy budowania pozytywnych relacji z ludźmi

Poznając nowych ludzi, po chwili rozmowy jesteśmy gotowi stwierdzić, którzy z nich budzą naszą sympatię, z którymi mamy ochotę spędzić więcej czasu, a w przypadku których nie będziemy raczej zabiegać o kolejne spotkanie. Ich stosunek do nas decyduje o naszym stosunku do nich. I również na odwrót, nasz stosunek do nich decyduje o ich stosunku do nas. Stosunek do siebie nawzajem buduje relację. Od niej zależy, jak długa będzie nasza znajomość. Co w postawie ludzi, ich zachowaniu, stylu prowadzenia konwersacji odpowiada za zdobywanie przychylności, wzbudzanie sympatii, a nawet pobudzanie chęci do kontynuowania znajomości?

Wszelkie rozważania należy rozpocząć od zrozumienia podstawy większości mechanizmów dzisiejszej psychologii, czyli posiadanego przez nas wszystkich ego. To wewnętrzny mechanizm odpowiadający za dobre wyobrażenie o sobie samym. Z niego wynika ocena siebie. Z oceny siebie wynikają z kolei kryteria oceny innych ludzi. Od naszego ego zależy jakich ludzi lubimy, z którymi mamy ochotę spędzać czas i jakie cechy w nich cenimy.

Rozmawiając z klientami, sprzedawca obsługuje jednocześnie ich ego, czyli ich wyobrażenie o sobie. To mechanizm potężny i w obsłudze ludzi kluczowy. Jak bardzo jest potężny? Pobawmy się. Wskaż w myślach osobę, która uważa, że w porównaniu z innymi ludźmi jest wyraźnie mniej inteligentna, popełnia znacząco więcej błędów, stale podejmuje złe decyzje i zazwyczaj nic nie rozumie. Jeżeli nikt nie przychodzi Ci do głowy, to… nie jestem zdziwiony. Człowiek jako stworzenie ma wrodzony mechanizm zapewniający mu pewność siebie, przekonanie o swojej wartości i często przekonanie o wyjątkowości. Wierząc w swoją rację jest w efekcie gotowy walczyć w jej obronie. To cechy biologiczne, które pozwoliły naszemu gatunkowi przetrwać. Bycie dobrze ocenianym, pozwalały już naszym praprzodkom łączyć się w pary. To silny mechanizm uwarunkowany biologicznie. Wśród kilkuset tysięcy absolwentów amerykańskich szkół wyższych przebadanych przez College Board w latach 1976–77 nie znalazła się ani jedna osoba (spośród kilkuset tysięcy osób!), która oceniłaby swoją wiedzę, zaradność oraz umiejętności jako niższe od przeciętnych, a większość ulokowała się w górnych 10% populacji. Świadomość istnienia tego mechanizmu jest kluczem do budowania dobrych relacji z klientami.

Ego powoduje, że wierzymy, iż mamy rację oraz że posiadamy cechy powszechnie uważane za dobre. Z ego wynika zasada, że człowiek w pierwszej kolejności lubi siebie, a dopiero później inne osoby. I nawet jeżeli brzmi to dziwnie, jest to faktem, co więcej, świadczącym o naszym zdrowiu psychicznym. Nie lubienie siebie samego jest zaburzeniem. Normą jest, że każdy z nas akceptuje i lubi siebie oraz przez pryzmat siebie samego ocenia zachowania i wybory innych ludzi. Z mechanizmu ego i tej zasady wynikają reguły budowania relacji z ludźmi.

Trudno nam zrozumieć osobę, myślącą zupełnie inaczej, niż my. Dlatego lubimy ludzi podobnych do nas, np. podobnie myślących, posiadających podobne poglądy, czy w podobny sposób działających. Podobieństwo powoduje, że rozumiemy daną osobę tak, jak rozumiemy samego siebie. Taka osoba jest dla nas bardziej przewidywalna, a to budzi zaufanie. Podobieństwo może dotyczyć różnych obszarów, tj. poglądów, doświadczeń, przeżyć, zainteresowań, odwiedzonych miejsc, ukończonych szkół, hobby, itp. By budować pozytywną relację, handlowiec powinien w rozmowie z klientem akcentować wszelkie podobieństwa mówiąc np. zgadzam się; też tak uważam; myślę podobnie; w takich sytuacjach reaguję podobnie do Pana; itp. Jednocześnie powinien starać się unikać podkreślania różnic.

Podobieństwo może dotyczyć również stylu zachowania, tj. szybkość i styl mówienia, mowa ciała, gesty, itp. Dlatego handlowcom zaleca się lekkie dopasowanie do swoich rozmówców. Nie chodzi o całkowite naśladowanie ich zachowania, bo mogłoby to zostać odebrane jako „przedrzeźnianie”, a chodzi o lekkie dopasowanie akcentujące podobieństwo. Przykładowo, gdy klient mówi wolno, sprzedawca powinien też zadbać o spokojniejszą wymowę. Gdy klient mówi szybko, sprzedawca powinien unikać zbyt powolnego mówienia i mówić sprawniej.

Lubimy ludzi, którzy nas lubią. To proste. Bardziej lubimy osoby, które są dla nas miłe i życzliwe, niż osoby nieprzepadające za nami. Bardziej lubimy ludzi, którzy nas cenią, niż osoby nas krytykujące i nam nieprzychylne. Dlatego, by budować z klientem pozytywną relacje, musi on czuć życzliwość ze strony handlowca i czuć się przez niego docenianym.

Życzliwość to wyrozumiałość, na przykład dla klienta, który popełnił błąd lub powiedział coś „niemądrego” (przecież każdemu to się zdarza). Wyrozumiałość to kultura zachowania, czyli udawanie, że nie zauważyło się błędu. Życzliwość to przychylność, brak krytyki, chęć pomagania i akceptacja (w tym akceptacja inności — innego sposobu myślenia, stylu życia, innego sposobu postępowania). Życzliwość można usłyszeć w głosie, poprzez jego intonację. W głosie może być słychać pośpiech, nerwowość, ale również uśmiech. Uśmiech powinien też gościć na twarzy sprzedawcy. Uśmiechu trzeba się nauczyć. Warto wyrabiać sobie odruch uśmiechania na powitanie każdej osoby: klientów, znajomych i nieznajomych. Ten odruch może być najistotniejszą i najbardziej opłacalną dla handlowca cechą postawy, podczas całej jego drogi zawodowej. Przychylność lub jej brak, jest zauważalna w mimice twarzy oraz w słowach, jakimi ocenia się sytuację. Handlowiec powinien uczyć się i rozwijać umiejętność dyplomatycznego reagowania.

Po trzecie wszyscy chcemy czuć się ważni, lubimy gdy okazuje się nam szacunek, wszyscy lubimy kulturę. Dlatego budując relację z klientem, sprzedawca powinien zapewniać dobre jego samopoczucie. Jak? Na przykład komplementując, doceniając wybory, dziękując za zaangażowanie, a nawet dziękując za to, że klient powiedział coś o sobie. Mówię o sporadycznym zauważaniu dobrych myśli i działań, o wplataniu w rozmowę pojedynczych wypowiedzi, a nie przesadnym chwaleniu, które przez wszystkich odbierane jest negatywnie, budzi podejrzliwość i brak zaufania. Każdy handlowiec sam wypracowuje swój styl. Jednak musi w nim uwzględnić prawidłowość, że jako ludzie lubimy być doceniani i darzymy sympatią osoby, które zauważają nasze dobre, mądre wypowiedzi. W związku z tym może wplatać w rozmowę wypowiedzi tj. dobrze Pan to wychwycił; bardzo dobra ocena; to mądra decyzja; podziwiam, że zwrócił Pan na to uwagę, gdyż rzadko kto, to zauważa. Podczas dłuższej współpracy z klientem, sprzedawca może doceniać jego mądre decyzje i działania, np. podziwiam Państwa dynamikę działań; gratuluję umiejętności zauważenia szansy. Powinien zadbać, by klient czuł się doceniony i ważny. Poczucie bycia ważnym można zapewnić skupieniem rozmowy na sytuacji klienta, deklarowaniem chęci pomocy i wykazywaniem się elastycznością zapewniającą mu komfort. Skupienie rozmowy na kliencie wprowadza nas już powoli w metodykę rozmów handlowych.

Słuchanie, czyli o rozumieniu słów

Rozmowa handlowa, w swojej dużej części, wymaga umiejętności prowadzenia rozmowy za pomocą pytań oraz słuchania i wyciągania istotnych wniosków z wypowiedzi klienta. Słuchanie ma silną moc budowania relacji. Tak, jak napisałem wcześniej zasadą jest, że ludzie lubią osoby nimi zainteresowane, w towarzystwie których czują się docenieni i ważni. Takie samopoczucie handlowiec może zapewnić swoim rozmówcom poprzez widoczne ich słuchanie, nazywane aktywnym słuchaniem. Po czym klient może widzieć, że handlowiec go słucha? Pierwszą oznaką jest kontakt wzrokowy. Osoba zainteresowana rozmową nie odwraca się od rozmówcy, nie patrzy w inną stronę, nie patrzy w telefon, a patrzy w jego kierunku. Kontakt wzrokowy nie jest natarczywy, lecz dla klienta zauważalny i wyraźny. Drugą oznaką słuchania jest mimika twarzy, ruchy głową (potakiwanie), czyli elementy mowy ciała. Trzecim istotnym elementem aktywnego słuchania są dodatkowe pytania, uszczegóławiające wypowiedź klienta. Czwartym jest parafraza handlowa. Polega ona na wyciągnięciu wniosku z wypowiedzi klienta i przedstawieniu go w formie pytania, którego wydźwięk jest taki: „Czy dobrze rozumiem?”, np. Rozumiem, że zależy Pani na tym, by krem był dobrze wchłaniany? Z tego co Pan powiedział rozumiem, że istotne dla Państwa firmy jest, by rączki szczypiec były stabilniejsze. Czy dobrze rozumiem? Parafraza pozwala sprzedawcy upewnić się, czy dobrze zrozumiał wypowiedź klienta. Jeżeli tak, to uzyskał tzw. punkt zgody, który stabilizuje rozmowę z klientem. Parafraza pozwala również sformułować wydźwięk i sens jego wypowiedzi, co w rozmowie jest dla handlowca wygodne i korzystne.

Kiedy klient widzi, że handlowiec go słucha, chętniej angażuje się w rozmowę. Dzięki temu chętnie odpowiada na jego pytania, sam chętnie o coś dopytuje i bardziej otwarcie opowiada o sobie. Oznacza to, że handlowiec powinien dbać o własną postawę, by klient odbierał go jako osobę słuchającą, czyli nim zainteresowaną. Dbałość o okazywanie zainteresowania klientem oraz aktywne jego słuchanie, są warunkiem prawidłowego definiowania jego potrzeb. Chęć jego poznania i skupienie na zaproponowaniu mu najlepszego dla niego rozwiązania nazywa się orientacją na klienta oraz indywidualnym podejściem. Używając zwrotu orientacja na klienta myślimy ogólnie o orientacji na jego zadowolenie. Orientacja na klienta jest jednak również umiejętnością wsłuchiwania się w jego wypowiedzi, wyciągania z nich wniosków, pomagania mu w definiowaniu faktycznych preferencji i potrzeb. W przypadku klienta małomównego jest umiejętnością wydobycia od niego kluczowych informacji. W końcu jest też otwartością na inność, gdyż olbrzymia część klientów nie myśli tak jak my, nie kieruje się preferencjami nam bliskimi i posiada inne od naszego poczucie gustu i smaku. Otwartość na inność stawia handlowcom konkretne wymagania. By wykazywać orientację na klienta handlowiec musi umieć w rozmowach z klientami wykazywać dyplomację oraz potrafić prowadzić z nimi wywiad i aktywnie słuchać. Dopiero, gdy postawa ta jest prezentowana przez sprzedawcę w rozmowie z każdym klientem, możemy mówić o indywidualnym podejściu do każdego z nich. Orientacja na klientaindywidualne podejście wobec niego, płynnie wprowadza nas w temat sensu realizacji działań handlowych.

Sens sprzedaży

Klient oczekuje zapewnienia mu wyrobu spełniającego jego oczekiwania, w atrakcyjnej dla niego cenie i w odpowiednim dla niego terminie. Większość handlowców posiada przekonanie, że gwarantuje spełnienie tych oczekiwań. Lecz, jeżeli klient sam z siebie nie mówi tego, co jest istotne dla prawidłowego dobrania mu produktów, czy nadal jest pewność, że zostanie mu sprzedany najlepszy dla niego wyrób? Jeżeli klient nie zna wszystkich możliwości branży i nie pyta o rozwiązania dla niego najlepsze, czy pewnym jest, że zostanie nimi zainteresowany? Audyty typu Tajemniczy Klient ukazują, że jeżeli klient sam o coś nie zapyta, to w przypadku wielu firm temat w ogóle nie zostanie poruszony. Bez prawidłowego określenia sensu sprzedaży oraz bez powtarzalnego standardu określonej postawy handlowca, nie ma gwarancji skuteczności.

Sprzedaż bywa czasami biernym oczekiwaniem, aż klient dokona zakupu. W sprzedaży B2B objawia się to biernym oczekiwaniem handlowca na kontakt ze strony klienta. W sprzedaży B2C klient wchodzi do sklepu, ogląda produkty, a sprzedawca czeka. Niekiedy podchodzi do klienta, podaje produkty do przymierzenia, lecz nie porusza już żadnych innych tematów. Według takich osób sprzedaż opiera się wyłącznie na biernym oczekiwaniu, aż któryś produkt „wpadnie w oko” i klient dokona zakupu. Od sprzedawcy oczekuje się jednak aktywności, chęci poznania klienta, zaproponowania niezbędnych lub pomocnych mu rozwiązań, dostarczenia wiedzy, wytłumaczenia różnic między wyrobami, a nawet zaprezentowania filozofii producenta i jego podejścia do wytworzenia wyrobu. Jeżeli handlowiec jest bierny, czy poczuwa się do odpowiedzialności za poprawność wyboru dokonanego przez klienta? Przecież taką zawodową odpowiedzialność handlowiec posiada!

Sprzedaż bywa czasami nachalna, gdy jest działaniem skupionym na „wciskaniu” klientom produktów. Sprzedawcy nie interesuje wtedy, czy dany produkt jest dla klienta najlepszym rozwiązaniem, a interesuje jedynie, by klient go kupił. Jednak nie o taką postawę w sprzedaży chodzi. Zadaniem handlowca nie jest doprowadzenie klienta do zakupu jakiegokolwiek produktu, a doprowadzenie do wyboru produktu dla niego niezbędnego, pomocnego, bezpiecznego, wygodnego, odpowiadającego jego stylowi, zapewniającego jego pełne zadowolenie. Handlowiec powinien być skupiony na dbałości o wzrost wartości sprzedaży, jednak poza realizowanym obrotem, miarą jego skuteczności jest również zadowolenie klientów. Ich powracalność, polecanie sprzedawcy innym osobom oraz zainteresowanie lepszymi rozwiązaniami gwarantują stały wzrost sprzedaży.

Sprzedawanie to pomaganie. Obrót realizowany jest „przy okazji”. Pomaganie klientom detalicznym oraz realizowanie wspólnych przedsięwzięć w sprzedaży B2B nadaje sprzedaży sens. Handlowiec powinien być skupiony na pomocy klientowi w wyborze i zakupie najlepszej dla niego opcji, a nie na sprzedaniu mu czegokolwiek. Lecz która opcja będzie dla niego najlepsza? Właśnie określenie tego jest głównym zadaniem handlowca. Klienci nie znający się na rozwiązaniach dostępnych na rynku wymagają wsparcia, by dobrać wyrób pozwalający im na wygodne funkcjonowanie i sprawną realizację ich przedsięwzięć. Wsparcie to nie tylko eksponowanie oferty. To pomoc w zdefiniowaniu czynników z życia lub pracy klienta, istotnych dla doboru oferowanych przez handlowca rozwiązań. Czy klientowi trzeba pomagać w rozpoznaniu tych sytuacji? Tak, ponieważ osoba nie będąca specjalistą w doborze naszych wyrobów nie wie, które sytuacje trzeba uwzględnić podczas doboru właściwych parametrów. Wsparcie to m.in. pomoc w zdefiniowaniu, które rozwiązania są mu niezbędne lub będą pomocne. Czy klient wymaga takiej pomocy? Tak, ponieważ nie znając wszystkich możliwości branży, nie myśli o lepszych opcjach i funkcjonuje bez możliwych ułatwień. Wręcz „obciachem” jest, że handlowiec-fachowiec o tym nie wie i pozwala swojemu klientowi na funkcjonowanie bez możliwych usprawnień. Czy wystarczy klientowi tylko powiedzieć o takich możliwościach? Samo poinformowanie o istnieniu określonych możliwości nie przekona go do ich zakupu. Decyzja o wyborze wynika ze zrozumienia przez klienta, że dane rozwiązanie jest mu potrzebne, a warunki zakupu są dla niego atrakcyjne. Generalnie proste. Skoro napisałem, że sprzedawanie to pomaganie, to zobaczmy jak przebiega proces podejmowania przez klientów decyzji o zakupie i jak handlowiec może im w tym pomóc.

Psychologia zakupów, a metodyka sprzedaży

Sprzedawanie to pomaganie klientom

w podjęciu najlepszej dla nich decyzji

Rozważania na temat metodyki sprzedaży należy rozpocząć od zrozumienia przebiegu procesu podejmowania przez klienta decyzji o zakupie. To bezpośrednio z niego wynika sposób prowadzenia rozmów handlowych i ich zakres tematyczny. Jeżeli chcemy, by sprzedaż była skuteczna, handlowiec powinien rozumieć przebieg tego procesu i bezpośrednio do niego nawiązywać. Jeżeli chcemy, by sprzedaż posiadała sens i sprawiała przyjemność, to musi pomagać klientom w dokonywaniu wyborów. Handlowiec powinien pomagać w definiowaniu kryteriów, jakimi klient powinien kierować się przy wyborze oraz pomagać mu w dokonaniu wyboru dla niego najlepszego.

Często słyszę opinię, że głównym kryterium wyborów dokonywanych przez klientów jest cena i że szukają oni miejsca, gdzie będą mogli najtaniej zakupić potrzebny towar. Czy oznacza to, że chcą kupować produkty najtańsze? Z pewnością nie. Gdyby tak było, produkty wyższej jakości nie istniałyby na rynku. Dlaczego w związku z tym ludzie wybierają rozwiązania droższe? Co decyduje o ich wyborze? By zrozumieć w jakich sytuacjach ludzie kierują się wyłącznie ceną, a kiedy są chętni zapłacić wyższą kwotę, musimy zrozumieć psychologię zakupów. Proces dokonywania zakupów jest już dobrze poznany. Sposób podejmowania decyzji i wyborów stale ewoluuje, jednakże szereg zachowań jest stały i powtarzalny. Sprzedaż jest logiczna i wymaga zrozumienia kilku zasad, mechanizmów i narzędzi. Zaczynamy.

Sercem czy rozumem?

Każdy z nas posiada swój własny styl podejmowania decyzji o zakupie. Jednakże możemy w uproszczeniu podzielić style na emocjonalny i racjonalny. Klienci prezentujący poszczególne style inaczej się zachowują i w różnym tempie dojrzewają do podjęcia decyzji.

Klient emocjonalny najpierw chce posiadać oglądany produkt, a następnie racjonalizuje swoją decyzję, czyli szuka argumentów rzeczowych pozwalających mu ten zakup wytłumaczyć. Klient emocjonalny ma skłonność do tzw. zakupów impulsywnych, czyli „tu i teraz”. Patrząc na produkt z łatwością wyobraża sobie jego zastosowanie i użycie, z czego właśnie wynika chęć jego posiadania. Kiedy produkt mu się podoba i czuje chęć jego używania, jest otwarty na wydanie wyższej kwoty. Jeżeli cena jest dużo większa niż planował, to szuka argumentu, by przekonać siebie, że warto ją wydać. Wykazuje ekspresję, zdecydowanie, pewność siebie. Klient ten okazuje zainteresowanie oglądanym produktem i nawet wyraża pozytywne opinie na jego temat. Handlowiec widząc takie reakcje i słysząc takie wypowiedzi, powinien pozytywnie na nie odpowiedzieć, potwierdzając wysoką jakość produktu i atrakcyjne warunki zakupu. Pewność siebie sprzedawcy odgrywa tu olbrzymią rolę. Język powinien być skupiony na emocjach. Mile widziane są pozytywne sformułowania tj. wysoka jakość, bardzo dobre, bezpieczne, funkcjonalne, komfortowe, wygodne, piękne, idealnie pasujące, itp.

Przeczytałeś bezpłatny fragment.
Kup książkę, aby przeczytać do końca.