Bezpłatny fragment - Obsługa klienta po niemiecku — das ist einfach!

Kilka słów na początek

Witaj! Nazywam się Paulina i od kilku lat działam w branży e-commerce, głównie na rynku niemieckim. Do moich obowiązków należało zarówno przygotowywanie opisów produktów, jak i obsługa klienta, stąd wiem, jak ważną rolę odgrywa sprawna komunikacja z kupującymi.

W sprzedaży online, jak w wielu innych, kluczowa jest prawidłowa organizacja pracy. Gdy rozpoczniesz swoją przygodę ze sprzedażą internetową, łatwo zauważysz, że niemal 80% wiadomości, które wymieniasz z klientami, dotyczą tych samych spraw i problemów. Dlaczego by więc nie uprościć swojej pracy? Z moją pomocą łatwo opracujesz zbiór szablonów, dzięki którym błyskawicznie ogarniesz skrzynkę mailową, a poniedziałkowe poranki staną się o wiele łatwiejsze, gdy będziesz mógł się skupić na tylko na najistotniejszych sprawach. Szablony, które Ci proponuję, to w większości autentyczne e-maile, używane przeze mnie w kontaktach z klientami i wielokrotnie przetestowane „na żywym organizmie”. Pamiętaj — by przebić się obecnie w branży online, potrzeba wiele pracy, a budowanie od początku profesjonalnego wizerunku to podstawa.

Komunikacja z klientem — o czym warto pamiętać?

Nawet jeśli dopiero stawisz swoje pierwsze kroki na rynku niemieckim, mogłaś/eś już zauważyć, że ogólnie przyjęte podejście do klienta się zdecydowanie różni od tego, na który wciąż można natrafić w Polsce. E-commerce zagościł już na dobre w kraju naszych sąsiadów. Co za tym idzie, wymagania stawiane przez klientów oraz ich oczekiwania są znacznie wyższe niż do których jesteśmy przyzwyczajeni, działając jako sprzedawca w Polsce. Rozpoczynając sprzedaż na eBayu lub Amazonie, musisz mieć świadomość, że konkurencja jest spora i z roku na rok się powiększa. Zadbaj więc o to, by od samego początku pracować na swój pozytywny wizerunek, który budzi zaufanie w klientach i zachęca ich, by wracać do Twojego sklepu.

Przygotowana wcześniej baza szablonów pozwala w znaczący sposób skrócić czas oczekiwania na odpowiedź. Szybkie reagowanie na wiadomości od klientów nie tylko usprawnia pracę i przyczynia się do pozytywnego odbioru Twojej firmy, ale i pozwala uniknąć nawarstwiania się kolejnych maili — niejeden klient, nie mogąc doczekać się odpowiedzi, wysyła tę samą wiadomość po raz kolejny lub dopytuje niecierpliwie, kiedy ktoś zajmie się jego sprawą.

Dlaczego tak ważna jest poprawna komunikacja w języku niemieckim?

Rynek niemieckich sprzedawców (mówimy tu o platformach sprzedażowych), szczególnie w niektórych branżach, jest zdominowany przez… Polaków i Azjatów. Konkurowanie ceną jest w tym przypadku niestety ekstremalnie trudne i odbywa się kosztem naszych zysków. Jak możesz się w takim razie wyróżnić pozytywnie na tle innych? Przede wszystkim przygotowując wyczerpujące, jakościowe opisy, a pisząc do naszych klientów, posługuj się poprawnym językiem, pozbawionym rażących błędów językowych. Warto także pamiętać o wytycznych w regulaminie Amazon — oferując swoje produkty na marketplace Amazon.de jesteś zobowiązany do komunikowania się z klientem w języku niemieckim.

„Jak Cię widzą, tak Cię piszą”

Tak to już jest w życiu, że łatwo przychodzi nam sądzić po pozorach. Zresztą postaw się w sytuacji swojego klienta: kontaktujesz się ze sprzedawcą przeważnie wtedy, gdy wystąpił jakiś problem z Twoim zamówieniem. Słysząc lub czytając wiadomość najeżoną błędami, nie tylko zaczynasz wątpić w profesjonalizm sprzedawcy, ale i czy zostaniesz na pewno dobrze zrozumiany i obsłużony po swojej myśli. Wielokrotnie zdarzało mi się odbierać telefon od zdenerwowanego klienta i dzięki spokojnej rozmowie rozładować sytuację oraz obrócić ją na swoją korzyść.

Budowanie profesjonalnego wizerunku

Pisząc z klientami, pamiętaj, by trzymać się formy grzecznościowej “Sie” (zawsze pisane dużą literą). Zdarzają się klienci i sprzedawcy, którzy piszą bezpośrednio per “du”, zwłaszcza obcokrajowcy, nieposługujący się biegle językiem niemieckim.

Uczulam także na korzystanie z tłumacza Google:

— po pierwsze taki tekst bardzo łatwo rozpoznać jako tłumaczony automatycznie, a nie napisany przez człowieka

— po drugie nigdy nie mamy pewności, co tak naprawdę piszemy do klienta. Przykład z życia wzięty: koleżanka przetłumaczyła za pomocą Google z polskiego na niemiecki tekst o promocji na smoczki do butelek, ale na wszelki wypadek dała mi do sprawdzenia. Tymczasem tekst zapraszał do promocji na… sutki.

— po trzecie wiadomości pisane poprzez translator bardzo często wysyłają oszuści, usiłujący wyłudzić nasze dane (tzw. phishing). Wysyłając wiadomości pisane łamanym niemieckim, ryzykujesz, że ktoś uzna Cię właśnie za takiego oszusta.

Praktyczne zwroty oraz słowniczek przydatny w komunikacji z klientami

Poniżej zestawienie wybranych zwrotów, przydatnych w codziennej korespondencji z klientami oraz praktyczny słowniczek z najczęściej używanymi słówkami.

Rozpoczynanie e-maila

Sehr geehrte Kundin/Sehr geehrter Kunde, — Szanowna klientko/Szanowny kliencie,

Hallo, /Guten Tag, — Dzień dobry,

Vielen Dank für Ihre Bestellung. — Dziękujemy za zamówienie.

Vielen Dank für Ihre Bestellung und Ihre Nachricht. — Dziękujemy za zamówienie i Pańską wiadomość.

Vielen Dank für Ihren Einkauf. — Dziękujemy za Pański zakup.

Vielen Dank für Ihre rasche Rückmeldung. — Dziękujemy za szybką odpowiedź.

Vielen Dank für das freundliche Gespräch/Telefonat. — Dziękuję za miłą rozmowę (telefoniczną).

Przydatne zwroty

Wir bitten um ein bisschen Geduld. — Prosimy jeszcze o chwilę cierpliwości.

Wir möchten uns herzlich bei Ihnen für die Unannehmlichkeiten entschuldigen. — Chcielibyśmy serdecznie przeprosić za niedogodności.

Vielen Dank für Ihr Verständnis. — Dziękujemy Pańskie/Pani zrozumienie.

siehe Anhang — patrz załącznik

Im Anhang dieser Nachricht finden Sie… — W załączniku do tej wiadomości znajdzie Pan/i …

Entschuldigen Sie bitte die Störung, aber… — przepraszam, że niepokoję, ale…

Alle Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. — Wszystkie ceny nie zawierają podatku VAT.

Zakończenie e-maila

Bei weiteren Fragen stehen wir gerne zur Verfügung — W razie pytań pozostajemy do Pani/Pana dyspozycji.

Wir bitten um Ihre Rückmeldung/Bestätigung. — Prosimy o odpowiedź/potwierdzenie.

Für eine baldige Antwort wäre ich Ihnen dankbar — Byłabym/Byłbym wdzięczna/y za szybką odpowiedź.

Mit freundlichen Grüßen, /Freundliche Grüße, — Z poważaniem/Pozdrawiam(y)

Ihr (nazwa Twojego sklepu) -Team — Zespół (nazwa Twojego sklepu)

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende! — Życzę Pani/Panu miłego weekendu!

Rozmowa telefoniczna

Hallo, hier (Twoje imię) von (nazwa firmy), was kann ich für Sie tun? — Dzień dobry, (Twoje imię) z (nazwa firmy), co mogę dla Pana/Pani zrobić?

Wie kann ich Ihnen helfen? — W czym mogę pomóc?

Hören Sie mich? — Czy mnie Pan/i słyszy?

Leider ist die Verbindung nicht so gut, könnten Sie bitte ein bisschen lauter sprechen? — Niestety są zakłócenia na linii, może Pan/i mówić trochę głośniej?

Ich höre Sie nicht so gut, können Sie bitte wiederholen? — Nie słyszę Pan/i zbyt dobrze, może Pan/i powtórzyć?

Können Sie es bitte buchstabieren? — Czy może Pan/i to przeliterować?

Haben Sie etwas zum Schreiben? — Czy ma Pan/i coś do pisania?

Schönen Tag noch! — Miłego dnia!

Auf Wiederhören! — Do usłyszenia!

Słowniczek

die AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen) — regulamin sklepu

aus Kulanz — z uprzejmości wobec klienta (w kontekście udzielania np. niewielkiego rabatu lub dodania gratisu do paczki)

die Artikelnummer — numer artykułu

die Bankverbindung — dane do przelewu

die Bestandseinheit — kod SKU

die Bestellnummer — numer zamówienia

der eBay-Nutzername — nick eBay

betragen — wynosić (uwaga czasownik nieregularny: 3. os. lp. — beträgt, Partizip II — betragen)

die Garantie — gwarancja

die Gewährleistung — rękojmia

inkl. (inklusive) — zawarte w tym, np. Preis inkl. Versandkosten — cena wraz z kosztami wysyłki

einen Kauf abbrechen — anulować zakup

der oder das Kundenservice — obsługa klienta

die Lieferadresse/Lieferanschrift — adres dostawy

(nicht) vorrätig/vorhanden — (nie)dostępny

per Nachnahme versenden — wysyłać za pobraniem

das Porto — opłata za przesyłkę

die Preisliste — cennik

einen Preisnachlass in Höhe von (kwota) € gewähren — udzielić upustu w wysokości (kwota) €

einen Rabatt von (liczba)% gewähren — udzielić (liczba)% rabatu

die Rechnung — rachunek/faktura

auf Rechnung kaufen — odroczona płatność (klient najpierw otrzymuje towar i dopiero potem płaci)

die Rückerstattung — zwrot pieniędzy

die Rückgabe — zwrot towaru

die Rückgabefrist — czas przysługujący na zwrot towaru

die Versandkosten — koszty wysyłki

der Verwendungszweck — tytuł przelewu

ein vorfrankiertes Rücksendeetikett/ein vorfrankierter Retourenschein — opłacona etykieta zwrotna

zzgl. (zuzüglich) — płatne dodatkowo, np. cena bez VAT — Preis zzgl. MwSt.

Niezastąpiony przy literowaniu — niemiecki alfabet fonetyczny

Często podczas rozmowy telefonicznej pojawia się potrzeba przeliterowania trudniejszych wyrazów. Może chodzić zarówno o nazwisko, jak i np. adres e-mail. W Niemczech powszechnie przyjęte jest używanie z góry ustalonych słów do literowania. Jest to ogromne ułatwienie także dla nas, obcokrajowców. O nieporozumienia w trakcie rozmowy telefonicznej bardzo łatwo, szczególnie jeśli jakość połączenia nie jest najlepsza.

Ciekawostka: niektórzy, dyktując numer przez telefon, zastępują liczebnik „zwei” poprzez „zwo”. Robi się tak w celu uniknięcia nieporozumień i pomylenia „zwei” z podobnie brzmiącym „drei”.

Niemiecki alfabet fonetyczny

A Anton

Ä Ärger

B Berta

C Cäsar

D Dora

E Emil

F Friedrich

G Gustav

H Heinrich

I Ida

J Julius

K Kaufmann

L Ludwig

M Martha

N Nordpol

O Otto

Ö Ökonom

P Paula

Q Quelle

R Richard

S Samuel

ß Eszett

T Theodor

U Ulrich

Ü Übermut

V Viktor

W Wilhelm

X Xanthippe

Y Ypsilon

Z Zacharias

Znaki specjalne

{.} Punkt
{,} Komma
{;} Semikolon
{:} Doppelpunkt

{?} Fragezeichen

{!} Ausrufezeichen
{@} At(-Zeichen)

{-}Bindestrich/Minus(zeichen)
{+} Plus(zeichen)

{=} Gleichheitszeichen
{#} Rautenzeichen
{/} Schrägstrich

{\} Umgekehrter Schrägstrich
{*} Sternchen
{_} Unterstrich
{spacja} Leerzeichen

{&} Und-Zeichen

{%} Prozent-Zeichen

{(} Runde Klammer links

{)} Runde Klammer rechts

Korespondencja z niemieckim klientem w praktyce

W przeciwieństwie do polskich klientów Niemcy zdecydowanie preferują komunikację w formie pisemnej. Równie niechętnie dzielą się swoim numerem telefonu, dlatego warto zadbać o to, by numer komórkowy nie był polem obowiązkowym podczas składania zamówienia — istnieją klienci, których może to zniechęcić do finalizacji zakupu. Jeśli klient decyduje się zadzwonić na infolinię, często dzwoni z numeru prywatnego — zastrzeganie swojego numeru telefonu jest bardzo popularne.