Bezpłatny fragment - Komunikacja w firmie i w zespole

„W komunikacji nie chodzi o to,

co chcemy powiedzieć (przekazać),

ale o to, co dzięki temu chcemy osiągnąć”

(P. Forsyth, 1998)

Po się komunikujemy?

Komunikowanie się to proces wzajemnego przekazywania informacji, umiejętności, pojęć, idei i uczuć za pomocą symboli tworzonych poprzez słowa, dźwięki, obrazy i dotyk. W specyficznych sytuacjach znaczenie w komunikacji może mieć również zapach. Zatem w komunikacji używamy właściwie wszystkich zmysłów — nawet jeśli czynimy to nieświadomie.

Można zatem powiedzieć, że jeśli słowa są TREŚCIĄ przekazu, to postawa ciała, gesty, ton głosu są KONTEKSTEM, w którym przekaz jest osadzony. Dopiero ich połączenie tworzy ZNACZENIE komunikatu.

Z psychologicznego punktu widzenia istotą procesu komunikacji jest zatem KTO, CO, JAK, W JAKIM KONTEKŚCIE, KOMU i z jakim SKUTKIEM przekazuje informacje.

Do istoty komunikacji można również podchodzić w bardzo pragmatyczny sposób. Jeśli przyjmiemy bowiem, że komunikacja jest jedynie środkiem do osiągania celów, to można powiedzieć, że:

„W komunikacji nie chodzi o to, co chcemy powiedzieć (przekazać), ale o to, co dzięki temu chcemy osiągnąć” (P. Forsyth, 1998).

Dane, informacje, wiedza i ich znaczenie w komunikacji

Dane, informacja i wiedza to terminy, pomiędzy którymi zachodzą pewne relacje, które przedstawia poniższy rysunek.

Poziom najniższy, to dane przechowywane w różnych systemach informatycznych, zbiorach i archiwach. Z reguły ich jest najwięcej. Nawet starannie wyselekcjonowane i wstępnie przetworzone (np. zagregowane) dane to jeszcze nie jest informacja. Dopiero właściwie przetworzone dane stają się informacją. I z natury rzeczy jest ich mniej niż danych. Warto podkreślić, że z surowych danych możemy uzyskać tylko informacje. Dopiero połączenie informacji, z doświadczeniem i intuicją użytkowników (zarówno nadawcy jak i odbiorcy) może stworzyć wartość dodaną w postaci wiedzy.

Innymi słowy: informacją są dane uporządkowane w celu wykorzystania ich do podejmowania decyzji/ reagowania/działania. To, czy informacja stanie się wiedzą, zależy od umiejętności osoby przedstawiającej informacje, jak i odbiorcy.

W ogólnej klasyfikacji informacji, niezbędnej z punktu widzenia zarządzania firmą i ludźmi w zespołach, można wyróżnić trzy zasadnicze strumienie informacji.

Pierwszy — obejmuje informacje tworzone przez przedsiębiorstwo dla potrzeb własnych/wewnętrznych.

Drugi — informacje tworzone w otoczeniu, a wykorzystywane przez przedsiębiorstwo.

Trzeci strumień — to informacje tworzone w przedsiębiorstwie, a przeznaczone dla otoczenia.

Korzyści, jakie można uzyskać dzięki zastosowaniu świadomego zarządzania informacją, zależą w dużej mierze od strategii wybranej przez przedsiębiorstwo.

Jeżeli jest to na przykład strategia dominacji przez obniżkę kosztów, to zarządzanie informacją ukierunkowane jest na wykrywanie kosztownych prac i działań, które w istocie są zbędnym balastem. Na poziomie firmy kluczowe znaczenie nabiera zatem stosowanie rozwiązania typu controlling lub lean management. Na poziomie komunikacji i informacji w zespołach odgrywają rolę np. informacje zwrotne, dzielenie się wiedzą i doświadczeniem, oceny okresowe, itp.

Z kolei, gdy firma realizuje strategię dominacji innowacyjnej, wymagane będzie ulepszenia przepływów informacji pomiędzy pracownikami i zespołami uczestniczącymi w procesach innowacyjnych, a także usprawnienia przepływów informacyjnych na linii otoczenie-przedsiębiorstwo. Warto przy tym pamiętać, że może wiązać się to ze wzrostem kosztów funkcjonowania struktury firmy.

Informacja, a komunikacja w organizacji

Pozyskiwanie, przetwarzanie i przesyłanie informacji angażuje dzisiaj coraz większą liczbę stanowisk pracy z różnych obszarów działalności firmy i spoza niej. Rozwój techniki i technologii informatyczno-komunikacyjnej oraz konieczność szybkiego reagowania na zmiany zachodzące w otoczeniu powodują wzrost znaczenia informacji zarówno w zarządzaniu firmą, jak i poszczególnymi działami i zespołami.

Informowanie i komunikowanie stanowią element integrujący nie tylko funkcje kierownicze, ale wszystkie pozostałe przez różnych pracowników, w różnych działach i zespołach. Mimo że pojęcia „informacja” i „informowanie” są określeniami używanymi dość powszechnie, to brak jest zgodności co do ich istoty i treści. Często informowanie utożsamia się lub łączy z komunikowaniem. Wynika to między innymi stąd, że komunikowanie się, jako funkcja zarządcza pojawiło się stosunkowo niedawno, podczas gdy informowanie ma dość odległy rodowód.

Według H. Lesca model zarządzania informacją w przedsiębiorstwie zakłada podział informacji według kryterium celu, a strumieni informacyjnych według źródła pochodzenia i przeznaczenia informacji, ukazując występujące pomiędzy nimi zależności.

Do podstawowych rodzajów informacji zalicza się:

— Informacja w działalności (informowanie) — mająca najczęściej sformalizowany charakter, ma zapewnić sprawne funkcjonowanie i realizację celów przedsiębiorstwa,

— Informacja we współdziałaniu (komunikowanie) — jest sformalizowana lub nieformalna, kształtuje więzi i zachowania organizacyjne w przedsiębiorstwie oraz przedsiębiorstwa z otoczeniem.

Proces komunikowania się wewnątrz firmy — najważniejsze założenia

Najbardziej efektywne rozwiązania wspierające komunikowanie się w firmie, to przyjęcie założenia, że odpowiedzialność za komunikację na różnych szczeblach zarządzania ponoszą członkowie kadry kierowniczej średniego szczebla. Wynika to z prostego faktu, że np. szef pionu lub prezes nie są w stanie porozumiewać się efektywnie i stale ze wszystkimi pracownikami firmy. Dlatego menedżerowie średniego szczebla/ kierownicy działów/, powinni komunikować się z podwładnymi i jednocześnie informować swego przełożonego o tym, co się dzieje na niższych szczeblach zarządzania (np. jakie są pomysły, obawy, oczekiwania i potrzeby pracowników).

Należy również świadomie eliminować przejawy działań zmierzających do odcinania naczelnego kierownictwa od reszty personelu. Sprzyja temu manipulowanie i nieprzekazywanie informacji przez odpowiedzialne za to osoby. Ma to szczególne znaczenie w przypadkach informacji negatywnych, kiedy to ich ukrywanie może wpływać w efekcie na działanie całej organizacji.

Warto również zauważyć zjawisko związane z rozwojem ilości pracowników w firmie. Wielkość struktury organizacji wyrażona ilością osób ma bowiem bezpośredni wpływ na ilość potencjalnych kontaktów (kombinacji) w przepływie informacji i komunikowaniu się. Przyrost wspomnianych kombinacji ma charakter geometryczny, a nie liniowy. Im dłużej brakować będzie w organizacji próby ustrukturyzowania procesów komunikacyjnych, tym większe będzie ryzyko drastycznego obniżenia efektywności poszczególnych pracowników i całych zespołów. Kluczowe wydaje się zatem określenie jakiego typu informacje mają być wymieniane, przez kogo i w jakich okolicznościach. W drugiej kolejności warto również określić sytuacje związane z komunikowaniem się. Chodzi o aspekty pracy codziennej (np. zebrania produkcyjne), jak i zarządczej (np. oceny okresowe). Zjawisko to ilustruje poniższy wykres.

Powyższy przykład wskazuje jednoznacznie, że bezpośredni wpływ na wydolność komunikacyjną firmy ma szybkie uporządkowanie pracowników w organizację cechującą się:

— jasno zdefiniowanymi (nazwanymi) zespołami

— przyporządkowanymi odpowiedzialnościami i zadaniami

— zdefiniowaną rolą w procesach firmowych ze szczególnym uwzględnieniem rodzaju, częstotliwości i ilości przekazywanych informacji oraz jej adresatów w procesach

— zdefiniowaną rolą w zakresie kumulacji danych, obróbką i przekazywaniem informacji oraz gromadzeniem i dzieleniem się określonymi zasobami wiedzy.

Cechy komunikowania się

Aspektyw związane z komunikowanie się i znaczeniem tych procesów w firmie omówiono powyżej. Dla pełnego zrozumienia złożoności tych procesów, trzeba również mieć świadomość cech komunikowania się.

Komunikowanie się jest nieuchronne. Jest to proces społeczny, ponieważ odnosi się przynajmniej do dwóch jednostek i zawsze przebiega w środowisku społecznym.

Komunikacja zachodzi w określonym kontekście społecznym, determinowanym przez liczbę i charakter uczestników. Może to być kontekst interpersonalny, grupowy, instytucjonalny, publiczny, masowy czy międzykulturowy.

Jest to proces kreatywny, bo skłania do budowania nowych pojęć i przyswajaniu wiedzy.

Komunikowanie się ma charakter symboliczny, bo posługuję się symbolami i znakami. Aby doszło do porozumienia uczestników procesu muszą oni operować tymi samymi znakami i symbolami.

Jest to proces interakcyjny. Między uczestnikami wytwarzają się określone stosunki; partnerstwo, dominacja, podporządkowanie, itp.

Komunikowanie się jest zasadniczo celowe i świadome, bo każdy z uczestników kieruję się określonymi motywami i chęcią odniesienia określonych skutków.

Komunikowanie ma charakter nieodwracalny. nie da się jej cofnąć, powtórzyć, czy zmienić przebiegu. Wynika to z faktu, że to, co już zaszło pomiędzy uczestnikami komunikacji (szczególnie w wymiarze emocjonalnym) wpłynęło na przebieg procesu i relacje pomiędzy nimi.

Komunikowanie się jest złożone, wielofazowe, wieloelementowe. Może być dwustronne lub jednostronne, werbalne i niewerbalne, bezpośrednie i pośrednie.

Powyższe zestawienie wskazuje jednoznacznie, że należy przykładać szczególną uwagę do doskonalenia swoich umiejętności komunikowania się. Jego złożoność nie pozwala bowiem na popełnianie błędów w tym względzie. Zarówno na poziomie kontaktów zewnętrznych, wewnętrznych jak i w sytuacjach codziennej pracy, a w szczególności w sytuacjach kryzysowych (o czym w dalszej części niniejszej publikacji).

Formy komunikacji w zależności od sytuacji

Praktycznie mamy do dyspozycji pięć najczęściej spotykanych form komunikacji. Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę z ich istnienia i różnorodności oraz pamiętać, że każda z tych form ma zalety, ale również i wady. Tak więc w danej sytuacji należy wybrać świadomie formę, w jakiej zamierzamy coś zakomunikować. Warto również pamiętać, że można równolegle stosować kilka z poniższych rozwiązań.

Jak się komunikujemy?

Proces komunikacji został omówiony i zaprezentowany w wielu opracowaniach naukowych jak i popularno-naukowych. Niemniej jednak, analiza różnych teorii i wyników badań pokazują, że można wyróżnić zasadniczych fazy w komunikacji międzyludzkiej. Co ważne, występują one w każdej sytuacji związanej z komunikacją; zarówno grupowych jak i indywidualnych. Istotę tego zjawiska obrazuje poniższa grafika.

Analizują powyższą ilustrację warto pamiętać, że proces ten zachodzi stale, czyli do momentu zakończenia komunikowania się przez uczestników. Jednocześnie należy podkreślić, że rola nadawcy i odbiorcy przypada w procesie komunikacji wszystkim jej uczestnikom, choć schemat procesu nie zmienia się.

Kanały percepcji w komunikacji

Odrębną kwestią jest zdawanie sobie sprawy z kanałów percepcji w komunikacji. Już wcześniej wspomniano, że komunikujemy się jako ludzie nie tylko za pomocą słów. Potwierdzają to nie tylko wyniki badań, ale i doświadczenia codziennej komunikacji w sytuacjach zawodowych.

Powyższe proporcje wskazują znaczenie poszczególnych kanałów percepcji w komunikacji. Jak widać, należy zwracać szczególną uwagę na elementy związane z mową ciała jak i sposobem w jaki się wypowiadamy. Składają się one bowiem na blisko 80% percepcji odbiorcy procesie komunikacji, a to jak pamiętamy, będzie wpływało na skuteczność procesu.

Inny z ważnych aspektów jest to również wybór sposobu komunikacji. Czy ma być ona zatem procesem jedno, czy też dwukierunkowym. Doświadczenie pokazuje, że komunikacja dwukierunkowa ma wiele zalet, jednak warto zdawać sobie sprawę również ze specyfiki komunikacji jednokierunkowej, choć znajduje ona zastosowanie przede wszystkim w przypadku informowania. Wspomniane aspekty obrazuje poniższa grafika.

Przeszkody i bariery w komunikacji

Praktyka wskazuje, że problemy w komunikacji są wynikiem różnych zakłóceń związanych z samym procesem komunikacji oraz barier związanych z semantyką, psychiką uczestników procesu oraz otoczeniem fizycznym i środowiskiem.

Warto zdać sobie sprawę z wartości utraconych informacji w procesie komunikowania się na skutek różnych zakłóceń (wartości szacunkowe na podstawie badań — E. Terney 1998)

Można wyróżnić przynajmniej kilka rodzajów zakłóceń, które mogą wystąpić na każdym z etapów procesu komunikacji:

Niewystarczająca wiadomość