Bezpłatny fragment - Jakość w gastronomii

Wstęp

Każdy z nas lubi jeść smacznie, niedrogo, możliwie najbliżej pracy lub miejsca zamieszkania (…) Lista oczekiwań jest znacznie dłuższa w tym zakresie. Pojawia się jednak pytanie, w jakim stopniu zdajemy sobie sprawę, iż zanim potrawa trafi na nasz talerz, produkty, które się na nią składają, kelner, woźny w restauracji, a także personel kuchenny

a nawet stół przy którym zasiądziemy, jest przedmiotem nieustannego procesu podnoszenia

i kreowania jakości. Nowoczesne zarządzanie wkracza w ten sposób nasze życie rzecz można „od kuchni”. W tym kontekście celem przedmiotowego referatu jest naświetlenie problematyki zarządzania jakością w odniesieniu do różnych aspektów tego zagadnienia, ze szczególnym uwzględnieniem kwestii, stanowiących powiązanie jakości usługi i produktu w wymiarze działalności gastronomicznej. To złożone zagadnienie można odnieść do bardzo prozaicznych z pozoru kwestii. Jakość zarządzania miejscem przygotowania potraw to nie tylko kwestia dobrego smaku. W takim miejscu musi pojawić się przeszkolony personel, znający zasady obsługi urządzeń, zasady prawidłowej utylizacji odpadów, a nawet zasad stosowania środków chemicznych do mycia i czyszczenia. To element procedur tworzony w ramach HACCP, systemu analizy zagrożeń i krytycznych punktów kontroli.

Istnieje również cały szereg szczegółowych norm prawnych, które wyznaczają zasady postępowania z żywnością, jej kontroli, sprzedaży. Te aspekty wraz z podporządkowaniem normom, wynikającym z systemów certyfikacji punktów gastronomicznych stanowią klucz do zrozumienia sensu jakości w wymiarze gastronomii. Tymczasem badania w tym zakresie wskazują, iż nadal funkcjonowanie restauracji, barów szybkiej obsługi czy innych form gastronomii pozostawia wiele do życzenia w sferze jakości. Aż w przypadku 21% badanych w ogólnopolskim sondażu podmiotów stwierdzono nierzetelną obsługę, w przypadku 14% problem stanowiło nieprawidłowe przechowywanie żywności, zaś 21% oferowało napoje niewłaściwej jakości. W tym kontekście znajomość zagadnień zarządzania jakością wydaje się być kluczowym aspektem poprawy takiego stanu rzeczy.

Pojęcie i zakres zarządzania jakością

Jakość w kontekście zarządzania stanowi zagadnienie złożone, zależnie od przyjętych kryteriów i punktu widzenia oraz metodologii. Zasadniczo jej cechą jest to, iż dotyczy zarówno wyrobów, jak i usług, ale także poziomu różnych aspektów funkcjonowania firmy. Zasadniczo definicje w tym zakresie ujmuje się w kategoriach ogólnych, związanych

z produkcją lub produktem, jak również z użytkownikiem, wartościami, w zakresie wielowymiarowym oraz strategicznym. Jakość definiowana jest przez G. A. Garvina zatem jako „dobroć produktu, którą można zastosować do usług i produktów w szerokim aspekcie”, jest to również „wykonanie, dodatkowe wyposażenie, jak również zgodność oraz wytrzymałość, estetyka”. Według popularnej koncepcji TQM jakość jest na gruncie zarządzania definiowana jako „zgodność z wymaganiami, przydatność w zakresie użytkowania. Jakość jest postrzegana w kontekście jej relacji do kosztów, które należy ponieść aby jakość tak rozumianą uzyskać. Inna z definicji autorstwa J. Banka wskazuje, iż jest to „pełne zaspokojenie określonych potrzeb ze strony klienta przy jednoczesnych minimalnych własnych kosztach”.

Jakość jest postrzegana na wielu płaszczyznach. W kontekście technicznej i ekonomicznej jakości usług i wyrobów literatura przedmiotu zwraca uwagę na istnienie pięciu różnych płaszczyzn. To jednocześnie ujęcie, które jest zorientowane na atrybuty produktów, na użytkownika, w zakresie procesu, na wartości w ujęciu o charakterze transcendentalnym. Jakość ma na celu spełnienie pewnych oczekiwań, jednocześnie godząc koszty ponoszone przez producenta lub wytwórcę usługi i produktu oraz koszty nabywcy. Według definicji przyjętej w ramach normy ISO 9000:2000, jakość to „stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”, inherentność w tym przypadku oznacza właściwości istniejące w samym produkcie lub usłudze. Zgodnie zaś z normą PN-ISO 28402 „jakość stanowi ogół wszystkich właściwości danego obiektu, które wiążą się z jego zdolnością do zaspokajania potrzeb oczekiwanych lub stwierdzonych”.

Jakość w zarządzaniu związana jest również z aspektami prawno-organizacyjnymi, jest kształtowana przez normy PN-ISO serii 9000, jak również normy PN-EN serii 45000. Pojęcie to przeszło swoistą ewolucję, gdzie początkowo traktowano je jako tożsame ze sprawnością w użyciu produktu lub usługi. Następnie jej znaczenie rozszerzono o zgodność z wymaganiami użytkowników, wreszcie zaczęto traktować, jako brak straty dla wszystkich i brak błędów. To jednocześnie doskonałość produktu, który posiada cechy, pożądane przez użytkownika, jest gwarancją jego przydatności i zgodności z rozmaitymi wymaganiami, przy czym jest również zorientowana cenowo, w sposób, który satysfakcjonuje wszystkich. Z omawianym pojęciem łączy się również pojęcie spirali jakości, która oznacza pewien model współzależności działań, które ostatecznie definiują jakość produktu lub usługi, łącząc rozpoznawanie potrzeb i ocenę ich faktycznego zaspokojenia. W cyklu istnienia produktu dostawca podejmuje działania, które podnoszą jego jakość.