Bezpłatny fragment - Mediacje. Rozważania o pracy socjalnej.

Mediacje i negocjacje w pracy socjalnej

Współczesny pracownik socjalny to osoba, które podejmuje rozmaite wyzwania, rola zawodowa zmienia się, co wynika ze zmian społecznych i ekonomicznych, które zachodzą w społeczeństwie. Pracownik społeczny nadal często jest postrzegany jako osoba, która robi wywiady społeczne oraz kwalifikuje rodziny do uzyskiwania świadczeń w zakresie pomocy społecznej. Tymczasem prawo i zasady wykonywania tego zawodu wymagają od pracownika socjalnego umiejętności w zakresie konstruktywnego rozwiązywania problemów i konfliktów, które mogą występować w sferze problemów społecznych.

Pracownik socjalny jest zatem również negocjatorem i animatorem zmian środowiskowych, jest osobą, która pobudza zmiany społeczne w swoim środowisku pracy. Mediacja i rozwiązywanie konfliktów wiąże się również ze zdolnościami w zakresie komunikacji, co dotyczy zarówno wiedzy formalnej i zasad z tym związanych, jak również umiejętności nawiązywania relacji z klientem, oceny jego sytuacji, podejmowania decyzji, organizowania pracy. W tym kontekście przedmiotem niniejszej pracy jest przybliżenie podstawowych aspektów problematyki negocjacji i mediacji w zakresie kompetencji niezbędnych w pracy pracownika socjalnego.

Negocjacje stanowią bez wątpienia interakcji społecznej, gdzie strony w ramach procesu negocjacyjnego starają się zdefiniować wzajemne relacje. Istotą negocjacji jest współdziałanie, to złożony proces komunikacyjny, w który strony angażują się, aby uzyskać coś od drugiej strony, starają się zmienić przekonania i zachowania w sposób, który umożliwi osiągnięcie porozumienia.

Prowadzenie negocjacji wymaga odpowiedniego przygotowania, dogłębnej analizy wszystkich kwestii i konotacji, które mogą wpływać na treść rozmów. Należy brać pod uwagę zarówno kwestie formalne, prawne, uwarunkowania otoczenia w którym biznes funkcjonuje, wpływu podejmowanych decyzji na inne podmioty, na pozycję negocjujących stron, a nawet na możliwe straty i zyski zależnie od ostatecznego kompromisu.

Wreszcie, negocjacje powinny dotyczyć takich kwestii, które podlegają tego rodzaju formie konsensusu, może bowiem dojść do sytuacji, w której druga strona domaga się takich zachowań, wątpliwych moralnie i etycznie. Negocjacje co do zasady mogą być realizowane w ramach stosunków dwustronnych. Szczególną ich formą są negocjacje wielostronne. Wówczas ich uczestnikami jest wiele podmiotów, co jednak wiąże się ze skomplikowaniem procesu interakcji. Wreszcie, negocjacje mogą przyjmować charakter formalny. Wówczas zwykle są kierowane i nadzorowane przez osobę, która pełni funkcje moderatora, regulującego przebieg rozmów.

Pracownik socjalny występuje w takim wypadku w takiej funkcji. Wówczas negocjacje oparte są o przyjęte uprzednio zasady i reguły. Mogą one zostać uzupełnione formą nieformalnych negocjacji, opartych o paraprywatne spotkania. Negocjacje co do zasady charakteryzują się również istnieniem konfliktu interesów, strony posiadają sprzeczne cele lub pragną osiągnąć pewne korzyści, a wejście w proces negocjacji staje się wynikiem przekonania, że strony są w stanie wzajemnie wypracować jedno stanowisko. To świadomy proces, który jest wykorzystywany w bardzo rozmaity sposób.

Negocjacje stanowią zatem interakcyjny proces decyzyjny, jest to również sposób na moderowanie konfliktu między różnymi podmiotami, dający możliwość osiągnięcia porozumienia, to również proces komunikacji i wymiany oraz tworzenia wartości. Czynnikami, które wpływają na proces negocjacji, stanowią nie tylko konkretne rozwiązania. To również środowisko negocjacyjne, zatem miejsce, w którym negocjacje są prowadzone, język negocjacji. Negocjacje prowadzone są etapowo. Jest etap przed negocjacyjny, w literaturze przedmiotu nazywany również fazą przygotowania.

Następnym krokiem jest prowadzenie rozmów, niektóre szkoły negocjacji rozbijają tą fazę na dwie jej przyporządkowane: otwarcie, rozpoczęcie rozmów, które jest początkiem spotkania ludzi, a także momentem podania pierwszych ofert, tworzących wyjściowe warunki przyszłego kontraktu, oraz prowadzenie rozmów: kolejne propozycje prowadzące do osiągnięcia porozumienia w sprawie ostatecznych rozwiązań. Ostatnim etapem jest faza zakończenia rozmów po przez przyjęcie warunków, realizacje oraz wprowadzenie w życie porozumienia.

Prowadzenie negocjacji wiąże się z z określonym stylem działania. W zakresie stylu negocjacji należy stwierdzić, iż jest to zbiór sposobów, praktycznych działań, zachowań, oddziaływań nastawień partnerów procesu komunikacyjnego. Styl taki może wynikać z predyspozycji osobowościowych lub opierać się o pewne wypracowane sposoby, doboru zachowania do sytuacji dla wywołania najlepszego efektu i skutku.

Style w negocjacjach charakteryzuje się w oparciu o relacje między podmiotami. Tak zwany styl kooperacyjny ma na celu interesy obu stron rozmów. Pod uwagę bierze się nie tylko swoje korzystne interesy, ale przede wszystkim interesy drugiej strony, a w zasadzie równowagę między oboma. Najlepszą osobą, która może prowadzić negocjacje jest osoba posiadająca pewne specyficzne cechy osobowościowe. Profesjonalny negocjator to osoba zrównoważona, świadoma swoich wad i zalet. To również ktoś patrzący optymistycznie na świat i otoczenie, lubią­cy i szanujący innych, często odmiennych ludzi. Osobie takiej znacznie łatwiej być sobą, pracować i działać według własnej woli, zgodnie z własnym interesem, nie ulegać dyktatowi, presji, stresowi. Są to osoby asertywne, umiejące oddzielić pracę od kwestii emocjonalnych.

Zakres negocjacji może być bardzo różny, a jej przedmiotem mogą być spory jak również kwestie, które są interesujące dla stron, niezależnie od ich stopnia czy charakteru. W przypadku pracy socjalnej negocjacje zasadniczo odnoszą się do kontraktu socjalnego czy umowy w zakresie świadczenia usług. Podmiotami negocjacji są w tym zakresie osoby, które realizują działania. Z jedne strony występuje asystent rodziny i pracownik socjalny, z drugiej zaś klient, który jest osobą fizyczną, a która poszukuje pomocy z uwagi na własną sytuacje życiową, jak choroba czy kalectwo, lub w imieniu lub na rzecz innej osoby, jak adoptowanego dziecka czy krewnego w chorobie psychicznej. Zasadniczym celem negocjacji w zakresie pracy społecznej jest poszukiwanie wyjścia z często trudnych sytuacji.

W szczególności celem tym jest poszukiwanie porozumienia i odnalezienie rozwiązania, które będzie korzystne dla strony. W zakresie negocjacji mamy również do czynienia z określonymi zasadami ich prowadzenia, które mają zastosowanie w pracy pracownika socjalnego.

W szczególności to zasada oddzielenia człowieka od problemu, która wiążę się z dystansem do ludzkich emocji, które odgrywają często negatywną role w negocjacjach. Prowadzi to do przeinaczeń, do tworzenia nerwowej atmosfery, do kłótni. Stąd w zakresie negocjacji pracownik socjalny powinien się skoncentrować na interesach strony nie na stanowiskach, jak również starać się poszukiwać rozwiązania, które daje korzyść obu stronom. Jednocześnie należy stosować możliwie obiektywne kryteria. Podmioty opieki społecznej mogą bowiem cechować się postawą roszczeniową, lub wręcz odwrotnie, nie potrafić jasno przedstawić swojej trudnej nierzadko sytuacji. Niektórzy nie potrafią również odnaleźć się w tego rodzaju sytuacji i dokonywać wyboru, ponieważ wydaje im się, iż powinni się na wszystko zgodzić, żeby w ogóle otrzymać pomoc albo się boją ją stracić i dlatego nie wyrażają swojego zdania.

Negocjacje w zakresie funkcjonowania pracownika socjalnego nie powinny zatem odnosić się do wymiany poglądów i koncentrować na konfliktach. Wobec klienta pomocy społecznej należy zapewnić przyjazne nastawienie, szacunek i zasady dobrego wychowania, starając się obiektywnie zrozumieć jego sytuację i punkt widzenia. Prezentowanie poglądów niewiele wnosi, ponieważ prowadzi do odsuwania na dalszy plan kwestii interesów stron. Należy skoncentrować się zatem na zadaniach, co jest najlepszą formą dochodzenia do porozumienia. Aby doprowadzić do możliwie najlepszego zaspokojenia potrzeb klienta, należy poznać jego motywy, sytuację, oraz inne aspekty. Nie należy również w sposób pochopny podejmować decyzji przed upewnieniem się, jakie są możliwe rozwiązania alternatywne. Na pewno nie należy naciskać czy sugerować konkretnych rozwiązań, nawet jeśli wydaje się, iż z jakichś powodów roszczenia klienta pomocy społecznej wydają się nadmierne.

Pracownik socjalny powinien zatem być przygotowany również do trudnej roli negocjatora, która stawia wysokie wymagania. Negocjator w pracy społecznej różni się od osoby, która występuje w tej roli w funkcji biznesowej. Tutaj istotna jest empatia, a jednocześnie asertywność.

Celem nie jest wygranie określonego stanowiska, ale pomoc w interesie drugiej strony. Pracownik socjalny powinien w tej sytuacji wykazać się między innymi takim zdolnościami i wartościami, jak cierpliwość, nie pozwalając, aby presja czasu lub inny powód prowadził do zawarcia umowy, która nie jest w dobrym interesie stron, jak również powinien być uczciwy. Jeśli istnieją pewne mankamenty czy problemy należy je wyjaśnić. Każde rozwiązanie ma zwykle dobre i mniej dobre strony, nie zawsze da się uwzględnić wszystkie kwestie.

Warto, aby negocjator w tej sytuacji przedstawiał obiektywnie sytuację, wskazując możliwe rozwiązania. Zatem dobry negocjator, to osoba, która:

— posiada intuicję,

— nie przejmuje się tym, czy inni ją lubią,

— dobrze radzi sobie w sytuacji konfliktu,

— jest osobą cierpliwą,

— posiada zintegrowaną osobowość i jest odporna na stres,

— ma wysoki poziom kultury osobistej.

W negocjacjach pracownik socjalny posługuje się dwoma rodzajami komunikacji, werbalnej i niewerbalnej. Stanowią one trzon umiejętności w tym zakresie. Komunikacja werbalna to język, porozumiewanie się za pośrednictwem głosu. Obok kwestii jednego języka dla poprawne komunikacji werbalnej niezbędne wydaje się aby strony komunikacji posiadały ten sam zestaw pewnych pojęć, idei, które są punktem odniesienia. W przypadku pracownika socjalnego który styka się z osobami z różnych środowisk, jako klientami opieki społecznej, niezbędnym jest umiejętność właściwego czyli zrozumiałego przedstawiania różnych aspektów problematyki opieki społecznej i zasad z tym związanych.

Tylko wówczas, kiedy komunikat werbalny jest przekazywany w sposób zrozumiały dla odbiorcy, może mieć określony motyw, cel, dążąc nie tylko do przekazania dosłownej treści, pozwala na poprawne komunikowanie. Jednocześnie cechą języka jest posługiwanie się różnymi ideami, pojęciami, symbolami.

Podstawą komunikacji werbalnej jest kod oparty na języku a ten na konkretnych regułach. Niezrozumienie tego kodu jest równoznaczne z niezrozumieniem komunikatu, a to może mieć niekiedy całkiem fatalne następstwa dla nas samych, Słowa nie są tylko znaczeniami, lecz mają kontekst, i do niego często odnosimy się w toku rozmowy, nie mówiąc o nim wprost. Jest to tak zwany ponadjęzykowy wymiar komunikacji werbalnej. Nadawca musi zatem zapewnić tak zwana wspólnotę, bez której może wystąpić wiele nieporozumień lub nawet brak komunikowania się.

W przypadku klientów opieki społecznej mogą występować osoby chore psychicznie, upośledzone w różnym stopniu, niepełnosprawne w sposób ograniczający możliwość porozumiewania się. Stąd szczególne zdolności i wiedza w tym zakresie w odniesieniu do komunikacji która jest efektywna i skuteczna ma zasadnicze znaczenie dla procesu negocjacji czy mediacji.

Drugim aspektem komunikacji w omawianym zakresie jest komunikacja niewerbalna. Przykładem i elementem komunikacji niewerbalnej są ruchy ciała człowieka. To one wiążą się z możliwością przekazania wielu istotnych informacji. Kłopot z komunikacją niewerbalną polega znów na tym, iż potrzebna jest zdolność jej czytania. Jeśli dana osoba stara się ukryć pewne emocje, może zrobić to całkiem skutecznie. Tylko wytrenowany obserwator zauważy, iż często wówczas, kiedy górna część ciała stara się świadomie ukryć pewne emocje, część dolna ujawnia je.

Stopy człowieka, który kłamie będą się poruszać, ale może to oznaczać również zniecierpliwienie. Zatem ważny jest kontekst, w jakim umieścimy komunikat niewerbalny. Pracownik socjalny powinen zatem posiadać pewne kompetencje w zakresie umiejętności odczytywania komunikacji niewerbalnej w kontakcie z klientami, zaś zarazem powinien rozumieć, iż jego własne, czasami nieświadome zachowania mogą wpływać na klientów i relacje z nimi w procesie negocjacji.

Mediacja stanowi rodzaj dobrowolnego i poufnego dochodzenia do rozwiązania sporu, który jest prowadzony w obecności osoby, która jest neutralna dla stron sporu. Mediacje istotnie różnią się od rozstrzygnięć sądowych czy administracyjnych, ponieważ ich celem nie jest stwierdzenie kto ma rację, ale wypracowanie rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla stron sporu. Mediacje zasadniczo wykorzystywane są na żądanie jednej lub obu stron. Jednak wówczas, kiedy do nich dochodzi, zgodę w tym zakresie musza wyrazić obie strony. Mediacja skoncentrowana jest zatem na zaspokojeniu interesów każdej ze stron w sposób polubowny. Rola mediatora którym jest w tym przypadku pracownik socjalny obejmuje między innymi:

— organizowanie spotkań stron,

— uzgadnianie procedury prowadzenia mediacji, czasu i miejsca, przerw,

— pomoc stronom w zakresie wyrażaniu oczekiwań i emocji,

— nie reprezentowanie żadnej ze stron,

— nie rozstrzyganie sporu.

Mediacja realizowana jest w oparciu o dwanaście etapów. Pierwszy z nich dotyczy nawiązania kontaktu ze stronami sporu, etap ten wiąże się również z wyjaśnieniem sensu mediacji oraz motywowania stron do jej wykorzystania. Kolejny etap do wybór strategii mediowania, która polega na ocenie sposobów rozwiązania konfliktu i dokonaniu wstępnego wyboru. W dalszej kolejności zbierane są i analizowane podstawowe informacje, jak również sporządzany jest szczegółowy plan mediacji. W tym zakresie dokonywane jest uszczegółowienie planowanych posunięć, jak również budowane jest zaufanie i współpraca.

Następuje psychologiczne przygotowanie stron do poruszania poszczególnych tematów. Zadanie mediatora w tym zakresie polega na tonowaniu emocji osób które uczestniczą w negocjacjach. Następnie realizowana jest sesja mediacyjna, jak również definiowane są sprawy i określany plan, w zakresie tematów, które interesują strony. W dalszej części odkrywane są ukryte interesy stron, prawdziwe intencje, jak również strony zachęcane są do jak największej liczby pomysłów i rozwiązań. Następnie dokonywana jest ocena możliwości rozwiązań, dochodzi do porozumienia między stronami.

Mediacje są zjawiskiem, które jest związane z konfliktami i sporami, jest to pojęcie złożone. Wszechstronność możliwości zastosowania mediacji oraz rozmaitość technik i celów sprawia, że mediacja ma wszechstronne zastosowanie. Obok mediacji należy również zwrócić uwagę na istnienie innych neutralnych sposobów rozwiązywania sporów. W tym zakresie należy zwrócić uwagę na admonicję, która polega na wywieraniu pośredniego nacisku na strony konfliktu. Przyjmuje formy pouczenia, wyrażenia niezadowolenia z istniejącej sytuacji. Inna forma to koncyliacja, która oznacza kierowanie konkretnych propozycji rozwiązania sporu do stron, celem ich zachęcenia do poszukiwania konstruktywnego rozwiązania. Inna forma to z kolei moderacja, która jest zasadna kiedy między stronami mają miejsce silne negatywne emocje, z kolei arbitraż to oddanie sporu w ręce osoby trzeciej, która jednakże

w odróżnieniu od mediacji polega na arbitralnym rozwiązaniu sporu przez stronę zewnętrzną.

Mediacja jest wykorzystywana w pracy socjalnej w różnych wymiarach. Pozwala na uniknięcie postępowania sądowego w sprawach rodzinnych, jeśli w jej wyniku strony dojdą do porozumienia. Ważnym elementem mediacji jest znalezienie najlepszego rozwiązania, które będzie satysfakcjonować obie strony. Rola mediatora wiąże się w tym zakresie z pojednaniem stron, nie zaś określenie prawdy obiektywnej. Jest to zatem prosty i relatywnie nieskomplikowany sposób na to, aby rozwiązywać konflikty. Cele mediacji obejmują zatem:

— realizowanie negocjacji stron w uproszczonej procedurze,

— szybkie dochodzenie roszczeń,

— polepszenie relacji między skonfliktowanymi stronami,

— rozstrzyganie sporów bez angażowania przewlekłego sformalizowanego postępowania w sądzie,

— odciążenie powszechnego systemu sądów,

— zawarcie ugody przez strony.